《雅安市人民政府办公室关于印发雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》 政策解读

各县（区）人民政府，市政府各部门、各直属机构，有关单位：

经市政府领导同意，现将《雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案》印发你们，请结合实际认真组织实施。

雅安市人民政府办公室

2021年5月6日

雅安市政务服务便民热线整合优化工作方案

为贯彻落实《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（川办发〔2021〕15号）精神，扎实推进雅安市政务服务便民热线优化整合工作，提高政府为企便民服务水平，结合我市工作实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，加快推动我市12345政务服务热线（以下简称12345热线）归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进市域治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并整合。5月10日前，全面完成各县（区）、市级各部门自行设立的热线整合；9月30日前，全面完成国家部委设立的在我市接听的非紧急政务服务便民热线整合。整合后的热线统一命名为12345政务服务便民热线。打通市县数据通道，横向连通所有部门（单位），纵向贯通省和市县乡村四级，构建全市统一的12345热线平台体系，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并范围

全市范围内部门（单位）自行设立的以及国省有关部门（单位）设立并在本地接听的暂未实现与市12345热线归并整合的非紧急类热线（不包括党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线）。

三、归并方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线。取消号码，原热线整体并入12345热线平台，由12345热线负责统一接听、按责转办。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高、有专职话务员接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345接听中心统一管理，按统一标准提供服务；专业性强、无专职话务员的热线。话务直接由12345热线接听，同时可在12345热线设置专家坐席，以保证服务质量。

（三）设分中心。实行垂直管理的国务院部门在地方设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码，话务座席不并入12345接听中心，与12345热线建立电话一键转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，相关运行数据全面实时共享至12345热线平台，接受12345热线效能监管。

四、主要任务

（一）全面完成热线整合。对已经排查出的政务服务便民热线，各县（区）、市级各部门（单位）要严格按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，对照《雅安市12345政务服务便民热线整合优化任务分工》清单，在9月30日前完成政务服务便民热线整合；尚未排查出的政务服务便民热线，各县（区）要全面排查本地各部门自行设立的7位数政务服务便民热线（部门办公室对外工作电话除外），形成台账，并在5月10日前报市政务服务和大数据局。

（二）建立热线联动机制。12345热线要建立与全市110、119、120、122等紧急热线非紧急诉求分流联动处置工作机制，实现双向互通、信息共享、有效协作。同时，与供水、供电、供气等公共事业服务热线联动，实现群众诉求一键转接、效能监管。配合省级热线平台，推动川渝两地12345热线平台互联互通、服务联动。

（三）高效完成平台对接。按照省上统一部署，我市直接使用省级12345热线平台办理相关业务。12345热线主管部门要加快推进有关部门（单位）业务系统查询权限向12345热线平台开放，实现常规业务一网查询。同时，依托省网络理政平台，深度对接国家和省级有关部门（单位）保留的热线系统和相关投诉举报处理系统，全面实现互联互通、数据共享。

（四）加强热线知识库建设。12345热线主管部门要建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。按照省网络理政平台知识库信息数据录入标准，针对各类政务问题，形成口径一致、答复规范的“标准答案”，建立完善知识库管理和维护机制，积极运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。各县（区）、市级各部门应对本部门现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，按照知识库信息数据录入标准，全量汇集到12345热线知识库，实现知识库常用常新。

（五）健全热线管理体系。12345热线主管部门要承担12345热线日常运行管理和平台建设工作，负责对分中心、平台联动部门进行考核和督办，并具体落实热线整合工作。要建立健全12345热线工作统筹协调机制，负责重大事项协调和督促。

（六）规范热线工作流程。12345热线主管部门要建立完善“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，健全全市12345热线信息的登记、受理、派发、处理、跟踪、反馈、答复、督办、统计、培训、考核等工作规程，规范12345热线运行管理，确保各环节无缝衔接。制定我市12345热线运行管理暂行办法，明确各有关部门（单位）职能职责、受理程序、效能评估、奖惩措施等，完善热线受理与后台办理服务衔接机制，建立诉求按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则。

（七）强化信息安全保障。12345热线平台要建立信息安全管理体系，制定相关规章制度和准则，配备安全管理人员，实行“一把手”责任制，加强人员安全教育培训，通过登录认证、权限管理、签订保密协议等措施，保护来电人个人信息。根据业务和信息敏感度，定义信息安全边界区域，制定安全策略和安全级别；采用身份鉴别、参数加密、数据完整性验证等手段，对数据库服务器中的数据进行保护。

（八）提高热线服务水平。参照国家、省级标准，12345热线主管部门要优化12345热线服务体系，规范受理范围、受理流程、数据分类、坐席设置、考核指标和服务用语等内容，对热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价和数据应用等进行统一，全方位提升热线服务水平。

五、组织保障

（一）加强组织领导。各县（区）、市级各部门要高度重视12345热线整合工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境的重要内容，强化组织协调，明确责任单位、责任人，确保热线整合工作落地落实。由市政务服务和大数据局负责，加强全市12345热线整合情况的跟踪督促、监督检查，及时协调解决热线整合过程中的重难点问题，重大事项报市政府研究。

（二）落实工作责任。各县（区）、市级各部门要对照《雅安市12345政务服务便民热线整合优化任务分工》清单，细化具化工作步骤，高标准完成热线整合、分中心设置、平台对接等工作，做好整合后人员、场地、经费等相关保障。市级有关部门（单位）要及时将管理的政务服务便民热线整合进12345热线，做好相关人员转隶、资金保障、设备提供、系统对接、数据迁移、知识库共享、驻场培训、专家坐席设置等相关工作。12345热线主管部门要加强热线整合工作指导，统筹推进归并整合、系统对接、数据共享，建立健全全市热线运行管理机制。各级财政要加强经费保障。

（三）完善考核评估。市政府将推进12345热线整合优化工作纳入“放管服”改革绩效考核，采用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，对推进滞后的县（区）和部门（单位）进行督促督办和问责通报。12345热线主管部门要加强对12345热线办理情况的监督，对办理中存在的质量差、推诿扯皮、敷衍塞责等问题，强化督办、约谈、考核，压实办理单位责任。要将12345热线办理纳入政务服务“好差评”工作，引入社会参与监督机制，对诉求办理单位问题解决率、企业群众满意率等指标进行综合分析评价，不断提升热线办理质量。

（四）加大宣传力度。各县（区）、市级各部门要广泛宣传12345热线功能作用，通过线上线下融合方式，多渠道开展12345热线宣传推广，积极引导企业群众拨打使用12345热线，不断提高12345热线的群众满意度、认可度和社会知名度。加强热线队伍建设，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员具体负责热线办理工作，努力把12345热线打造成政府公共服务的知名品牌。

附件：雅安市12345政务服务便民热线整合优化任务分工