这个冬天，哈尔滨上演了一场冰火两重天的狂欢盛事！打磨了25年的“冰雪大世界”，与哈尔滨火热的民风联动，让全国人民“想去哈尔滨的心情达到了顶峰”。从“哈尔滨”到“尔滨”“滨子”的称呼嬗变，既是人们对哈尔滨的调侃，也是对哈尔滨这一轮冰雪旅游服务的高度认可。“来这儿仿佛找到了童年，遇见回得去的故乡”，游客在冰城哈尔滨找到了回家串门的热络感觉，更有网友称哈尔滨是“素未谋面的第二故乡”。
▲在哈尔滨极地公园，来自广西南宁的小朋友——“小砂糖橘”与企鹅亲密互动。 新华社记者 张涛摄
旅游是拉动经济的重要动力，从与哈尔滨一起火起来的“泼天富贵”这个词就足以可见。2024年元旦3天假日，哈尔滨市累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元，均达到了历史峰值，同时带动黑龙江省接待游客同比增长173.7%。“这‘泼天的富贵’啥时候轮到我们”，各地的艳羡之情溢于言表。哈尔滨到底如何接住这“泼天的富贵”？可以复制的密码又是什么？宠爱、共鸣、协同，可谓“哈尔滨文旅大剧”出圈的关键词。
“宠爱”模式：好客之道激活价值共振
“有朋自远方来，不亦乐乎”，中国式的好客之道是独具吸引力的旅游资源之一。2023年12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，4万名游客蜂拥而至。然而，部分游客因排队时间过长，无法玩到热门项目而不满。为此，哈尔滨市文旅局在12月19日迅速作出回应，“哈尔滨冰雪大世界”微信公众号也于同一天发布《致广大游客的一封信》。信中言辞恳切，对游客表示了诚挚歉意，同时还给出三项具体的整改措施。面对突发状况，园区的及时作为体现了对游客的重视，以“礼”服人的方式也赢得了更多游客的心。
哈尔滨文旅人积极与游客同频共振，尽最大努力服务好游客。为款待远道而来的客人，哈尔滨发动城市总动员。全市接力倡议，为游客让景、让路、让利、让爱，于是，摆渡车免费了，冻梨优雅摆盘上桌了，人造月亮高悬天际了……一切为了游客最好的体验，开启“宠爱”模式，实实在在践行了全域旅游理念。
南北回礼：情感共鸣引发价值共创
留住旅游发展机遇，离不开对细分市场的精准把握，离不开善用数智技术，不断引发游客的情感共鸣。
哈尔滨文旅将目标客户聚焦到几乎看不到冰雪的南方儿童与家庭。中国旅游研究院的数据显示，2017年我国家庭游的占比高达50%-60%。今年元旦假期，广西南宁3名教师带领11名幼儿园小朋友乐游东北，引发全网关注。孩子们在雪地里欢脱一片的场面，东北人竭尽所能的团宠服务，通过新闻报道、短视频，在数字空间迅速传播。“小砂糖橘”直播观看人次突破千万，相关话题和视频点击量达到几十亿。于是，云南“小野生菌”、四川“小熊猫”、贵州“小折耳根”等纷至沓来。
哈尔滨的暖心服务，让各地甚是感动。为回馈“尔滨”盛情，广西文旅厅挑选3车砂糖橘、8车沃柑快递给东北亲人；云南将1万盒鲜花饼、1万份松茸饼干送往“尔滨”；四川文旅则通过在线征集哈尔滨回礼，使“鱼子酱”意外出圈……以“真诚”换“真心”，“南北回礼”将哈尔滨文旅推向新的热潮，你来我往之间，文旅一家亲撬动更大范围的跨省互动。黑龙江商务厅邀云南企业参加“舞动冰雪·冬汇龙江”年货大集；云南依托昆明新春购物博览会、大理土特产市集等，请黑龙江企业来开拓市场。由此，文旅产业带动目的地与客源地在更多领域共创价值、共享成果。
借景共赢：政府协同助推价值共生
为了更好地服务南方游客，哈尔滨的待客之道再次升级，借来了东北乃至全国其他地方的“活态”旅游资源，如从内蒙古借来了骆驼、从沈阳借来了“凤凰”、从鹤岗借来了丹顶鹤。特别值得一提的是，哈尔滨把鄂伦春族老乡都请来了！他们头戴狍角帽，身穿狍皮制成的衣服，牵着驯鹿，行走在哈尔滨中央大街。这一画面被迅速传播，“鄂伦春族都请来了”相关话题一下子冲上热搜。
近日，鄂伦春族小伙送出珍贵的狍角帽一事，再度引发关注。网友纷纷留言表示“喜欢！想要！”为此，内蒙古鄂伦春自治旗文化和旅游局局长张亮表示，目前正在申请注册狍角帽相关的商标和专利，考虑与商家合作，生产环保版狍角帽。连环事件之下，哈尔滨仿佛成为富有场景感的童话剧场，旅游资源轮番展演。哈尔滨在拥有丰富旅游资源的同时，不断在活动内容和表现形式上下功夫，借景做起了文化传播和免费营销。
▲在哈尔滨中央大街上，来自黑龙江省饶河县的赫哲族群众在与游客互动。新华社记者 王建威摄
哈尔滨文旅看似一夜之间爆火，实际是长期积累的成果。黑龙江文化和旅游厅厅长何晶说，“已经准备一年了，游客需要什么，我们就上什么。”政府久久为功，是哈尔滨文旅火爆出圈的重要原因之一。有备而来带来了有效协同，商家和景区启动花式“宠爱”模式，哈尔滨市民将东北人的热情好客体现得淋漓尽致，而南方客人“用真诚回应真诚”，既是游客又当推手，真正实现了主客价值共生共享。
数智化时代，哈尔滨用接续发酵的热门事件，升腾起文旅事业的澎湃活力，也描摹出旅游促进各民族交往交流交融的新图景。“尔滨”文旅深刻反映了全国一家亲的浓厚氛围。北方的主人宠爱着南方的客人，南方给北方花式回礼，文旅业进一步撬动起更多产品的互相售卖，还创新性推出跨区域借资源、借风景的模式……这些无不让人深感文旅事业所带来的冬日温暖。
（作者李燕琴系中央民族大学管理学院教授，张鹏飞系中央民族大学管理学院民族地区公共行政管理专业博士研究生）
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