曾跃勇委员：
您提出的《关于提升医院导医服务的建议》（第170号提案）收悉，现答复如下：
一、高度重视，提升认识
市卫生计生委历来高度重视医院内涵建设，近年来加强医院便民惠民服务管理，特别是导医服务工作，要求二级以上医疗机构要加强对导医服务工作，要充分认识到提升导医服务是提升群众获得感最直接、最有效的手段。各级医疗机构的主要领导亲自过问，分管领导具体负责，要细化各项导医服务措施，明确职责，落实责任，抓细、抓实、抓到位。同时要为导医服务工作提供必要的人员保障、制度保障、设施保障。导医服务工作要融入医院内涵管理全过程，积极为患者提供挂号、候诊、检查、领取检验结果、医保报销等全方位服务。
二、突出重点，提供周到服务
为着力解决群众“三长一短”、“看病难”等突出问题，2015年起市卫生计生委在全市各级各类医疗机构开展以“替人着想、如家体验”为主题的“亲情服务”行动，要求优化诊疗服务流程，通过完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率，通过开展“亲情服务”行动以来，全市医疗机构患者满意度得以明显好转，患者投诉率较同期下降了近20%。
导医服务直接关系到群众就医体验，在大医院尤显重要，雅安市人民医院作为雅安市唯一一家三级甲等综合医院，我委将其作为重中之重来抓，市医院也下力气、添措施改善导医服务工作，今年4月5日整合原有咨询科，成立综合性服务部门，即一站式服务中心，位于城后路新门诊一楼大厅和大兴第二院区一楼大厅，落实专门的人员，采取多种措施力争改善群众就医感受：一是大厅导诊每天7：30提前到岗，做好开诊前的准备，在大厅内佩戴扩音器指导患者挂号、刷卡、取药，指引患者检查、治疗。二是专家门诊导诊每天7：30提前到岗，做好开诊前的准备，在诊断区内佩戴扩音器指导患者就诊、指引患者检查、缴费、治疗。三是一站式服务中心内设咨询处，由专业导诊老师指导患者在医院内的诊疗流程、科室分布、诊疗特色、医院专长、专业分诊，协助门诊患者进行各种预约挂号服务；提供医学相关的咨询服务与统筹医保政策咨询及特殊门诊办理流程。四是专家门诊设置导医，由专业导诊老师完成各类问询服务、号源管理，维持就诊秩序等。
三、建立制度，规范导医服务
（一）明确职责，实行首问负责制。导医工作人员对就诊患者要主动迎候，态度和蔼，耐心回答患者的询问；掌握各科室功能特色和位置，掌握各科专家的专长及坐诊时间，做到准确分诊，正确导向。加强与医生及相关部门人员的沟通，提高门诊接诊治疗率，提高患者满意度。
（二）积极履职，认真开展导医服务工作。一是做好发热、腹泻预检分诊工作。二是热情做好咨询服务：工作人员实行微笑服务，在就诊区内合理调度患者，保持一医一患，营造良好的门诊就诊环境和秩序。三是导医在就诊区观察候诊患者的病情变化，有异常就地配合医生及时抢救，立即通知急诊科处置。四是导医提醒患者保管好随身财物，注意防骗。五是导医主动护送残疾、危重患者就诊。六是及时处理患者诉求，设置投诉登记本，及时与各方沟通协调，让患者的诉求能得到相关部门解决。七是负责门诊健康教育，根据不同季节做好流行病的疾病防治知识和健康宣教指导，负责发放健康教育资料。
（三）规范标识，积极做好宣传引导。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；鼓励二级以上医院利用彩色线条标示就诊区域走向；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。导医精准为患者提供准确的就诊解答，让患者不再为不熟悉诊疗流程、科室分布、医生坐诊时间等情况而多跑路、多花时间，让患者有相对满意的就医体验。
（四）开展综合便民服务。为就医患者提供行李寄放、轮椅、雨伞租借、一次性纸杯；帮助订购汽车票、火车票、飞机票、订餐、护工陪护服务、复印等；协助患者及家属在银行ATM机存、取款；邮政快递；在专家门诊候诊区提供电视节目观看等。
四、加强培训，注重考核
市卫生计生委委托市紧急救援中心举办了为期十期的全市卫计系统医护礼仪规范化培训，特别是医院的导医工作人员进行了全员培训，各级医院也专门组织培训，通过层层培训，让导医不仅掌握基本的礼仪知识，而且也熟悉医院科室分布、诊疗流程、诊疗特色、医院专长等医院基本情况，提升导医服务水平，做到礼貌规范服务。
医院将导医服务工作纳入患者满意度考核内容，在明显位置设置举报投诉箱，开通微信公众号，主动接受患者和社会各界的监督，考核结果直接与绩效挂钩。通过考核，进一步增强导医服务意识，更好为患者提供更加优质、高效的服务。
各级医疗机构通过改善环境、优化流程、提升质量、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
衷心感谢您长期以来对我市卫生工作的关心、理解和支持，以上函复如有不尽之处，请函告或电告。
雅安市卫生和计划生育委员会
2017年6月11日
川公网安备51180202511865