一场政务服务可以有多贴心？在雅安，如何定义政务服务的“心”标准，让每一位市民、每一家企业都能感受到“被放在心上”的温暖？

□市融媒体中心 李祖珂

市政务服务中心特殊群体服务总台

把政务窗口“搬”到病床前

“阿姨，在床上就行，不用下来。”“感谢你们上门服务！”5月23日下午，雅安市人民医院第二住院大楼内，重症患者朱芳（化名）在工作人员的耐心指导下，用时仅5分钟，顺利完成签字、指纹捺印、照片采集等二手房买卖部分手续。

当天，市政务服务管理局联合市不动产登记中心工作人员，将政务窗口“搬”到病床前，让行动不便的朱芳和家属骆杰（化名）真切感受到政务服务的温暖。“第一次体验这样的服务，没想到政府能想得这么周到，太贴心了！”骆杰感慨道。

朱芳体验的“上门办”服务，正是市政务服务管理局推进特殊群体政务服务便利化的核心举措之一。这项服务聚焦70周岁以上老年人、残疾人、重大疾病且行动不便患者、危重症患者等八类特殊群体，通过“预约 + 帮办代办”机制，为他们量身定制“一对一”服务。

“上门办”究竟如何运作？为啥能这么高效？

市政务服务管理局特殊群体帮办代办员黄秋实介绍：“由于身体等原因无法亲自到政务中心办理业务的特殊群体，可通过电话或委托代理人到政务中心服务总台先行预约，由联络专员告知办理流程并协调相关部门，与申请人确定时间、地点后，提供上门服务。”

之所以能够实现高效服务，关键在于将审批流程前置优化。

针对申请材料较复杂的事项，在上门服务前，委托代理人可将申请材料交政务中心相关窗口工作人员进行预审，实现上门服务高效办理。通过这种“提前把关、集中处理”的模式，让特殊人群在后续上门服务中无需为繁琐的审核流程担忧，真正实现省心、省力、省时，也让“部门多跑路，群众少操心”更为具象化。

把特殊群体服务体系“建”在细节上

为了让特殊群体办事更省心，自2024年6月起，市政务服务管理局推出“特殊群体政务服务便利化”服务，除“上门办”外，还包含“陪同办”“预约办”“延时办”“优先办”等特色服务。同时构建起“服务总台 + 联络专员 + 服务专窗 + 帮办代办员”四级服务架构，即服务总台通过线上、线下多渠道收集需求；联络专员统筹协调部门资源；公安、社保等分领域综合窗口和无差别综合窗口分别设立特殊群体服务专窗，开辟“绿色通道”，为特殊群体提供优先接待、优先引导、优先办理等贴心服务；帮办代办员主动靠前服务，从材料填报、复印打印到免费邮寄，全程包办，实现政务服务从“找我办”到“帮您办”的转变。

此外，市政务服务中心大厅还张贴了无障碍通道、军人优先等标志标识，完善无障碍卫生间、无障碍停车位、母婴室等场所设施，配备饮用水、轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱等便民物品，全方位打造“保姆式”服务，用细节诠释“以人为本”的服务理念。

数据见证成效。自特殊群体政务服务便利化机制运行以来，市政务服务管理局累计提供上门办服务34次，陪同办660次、帮办代办1162次、延时办8次、优先办194次，一组组数字勾勒出政务服务的“暖心曲线”。

把临期提醒关怀“送”到手机上

“您好，您公司（雅安市××公司）排污许可证即将于×年×月×日到期。请在有效期届满60个工作日前登录四川政务服务网（网址http：//www．sczwfw．gov．cn）或至市政务服务中心A区二楼A08-A15号窗口办理排污许可证延续……”“您的特种设备安全管理和作业人员证即将到期，请在有效期届满1个月前进行资格认定复审……”一条条精准推送的提醒短信，成为企业和群众的“政务小闹钟”。这背后，是市政务服务管理局推出的高频事项“临期提醒”服务。

为何要推出这项服务？在调研中，市政务服务管理局发现，企业和群众常因事务繁杂遗忘证照有效期，导致超期换证、漏审漏报等问题，不仅面临法律风险，还影响正常生产生活。为此，市政务服务管理局主动将政务服务从“被动受理”升级为“主动推送”，从“人找服务”转变为“服务找人”。

当前，“临期提醒”清单涵盖食品生产许可证、机动车驾驶证、公积金贷款还款等41个高频易忘事项，涉及14个部门。在提醒方式上，公安、公积金等有系统支撑提醒服务的事项，工作人员会每件提醒到位，而市场监管、生态环境等无系统支持的事项，则由无差别综合窗口建立人工台账进行通知。截至目前，已累计发送192万余条提醒信息。

从病床前的暖心服务，到手机里的及时提醒，雅安政务服务始终以群众需求为导向，在细微处发力，在创新中突破。特殊群体政务服务便利化机制，用“四级服务架构”架起政府与群众的“连心桥”；临期提醒服务则以“数据跑路”和“主动服务”破解政务服务“最后一公里”难题。

一场政务服务可以有多贴心？

市政务服务或许能带你找到答案。