“为民服务只有起点，没有终点，我们将真诚倾听群众呼声、真实反映群众诉求、真情关心群众冷暖。”这是雅安市12345政务服务便民热线（以下简称：雅安市12345热线）接听中心“大事记”展板上的一段话。墙面展板上，记录着从2016年11月热线开通至今的“细枝末节”，它们背后是热线听筒里每一次急切的询问、工单系统中每一条详实的记录、督办现场每一步扎实的脚印。

从12345热线上线运行到多次获国家及省级嘉奖，雅安市政务服务管理局以12345热线为核心枢纽，同步构建起服务群众与响应企业的双通道。通过创新打造“领导听民声、现场办”“12345＋纪检监督＋政府督查”“进园访企”等机制，让政务服务的触角不断延伸，有力兑现了“群众呼声有回应、企业诉求有落实”的承诺。

领导坐席  一线纾困

“您好！雅安市12345政务服务便民热线。请问有什么可以帮您？”6月20日，市住房公积金管理中心负责人在雅安市12345热线接听中心，以一线话务员的身份坐席接听群众来电，半小时内，接连回应了“商转公”贷款、异地提取及灵活就业人员缴存公积金等相关政策和问题。放下听筒后，他立即前往市政务服务大厅住房公积金窗口服务柜台，面对面解决群众反映的“商转公”业务办理繁琐问题，现场协调优化流程，让办事群众紧锁的眉头舒展开来。

这是雅安市“领导听民声、现场办”活动的日常场景。该活动每月一期，由市级部门“一把手”以话务员身份接听热线，再针对复杂诉求实地督办。市政务服务管理局会提前准备《雅安市12345政务服务便民热线行业专报》《“领导听民声”回访工单明细》《不满意件明细》等材料，让领导们带着“笔记”上岗，确保对群众诉求“心中有数”“解决有招”。

协同联动  啃下“硬骨头”

2024年，雅安市12345热线多次接到群众反映——购买解困房的尾款因原解困房办公室解散而无接收单位，且无尾款发票，导致不动产权证无法办理。面对这一历史遗留难题，雅安市政务服务管理局积极作为，构建“12345＋纪检监督＋政府督查”协同联动机制——12345热线作为群众诉求收集的前端，及时汇总民生问题并分类推送；市纪委监委驻市政府办公室纪检监察组发挥监督执纪职能，对办理过程进行全程监督；市政府督查室负责对重点难点问题进行跟踪督办，三方定期召开联席会议共同商讨解决策略。

针对该产权办理问题，由市政府督查室牵头，驻政府办纪检监察组及市政务服务管理局配合，迅速组建专项工作小组，联动市国资委、市住房和城乡建设局、市税务局等多部门，通过实地走访梳理出“房屋尾款无认定和接收单位，导致权属不清和缺失完税凭证，进而无法办理产权证”的核心症结。

在解决过程中，各部门职责分工明确，确保工作高效推进。市政务服务管理局实时跟踪群众反馈，纪检监察组全程监督各部门履职情况，交建集团下属公司负责核实房屋尾款认定，市住房保障和房地产事务中心规范收取尾款并出具票据，税务局完成税费征收，不动产登记中心在1个工作日内办结产权登记。最终，住户顺利拿到产权证，历史遗留问题得以妥善化解。

“进园访企”  服务关口前移

“受限于采矿权政策，我们大理石原材料供应紧张，加上物流成本高，电费也高，生产成本上涨了不少。”2025年第一季度，宝兴县灵关镇“进园访企”活动中，12家受访企业有10家反映原材料成本上涨，同时提出市场竞争加剧、审批流程复杂等发展瓶颈。

企业反映出的困难，引起市政务服务管理局的高度重视。迅速将问题形成专报，从三方面破题建议：推进未到期矿山问题销号及矿渣处置工作，优先保障原材料紧缺企业矿渣供应，并对接供电部门指导企业利用错峰电价降成本；联合人力资源和社会保障部门与职业院校开展定向培训，探索建立山区企业人才补贴机制；梳理高频审批事项，推行“并联办理”和“一窗受理”，编制政策手册送策入企。

为形成长效机制，市政务服务管理局建立起问题台账动态管理机制，对企业诉求编号建档，并定期回访满意度；组织多部门联席会议破解跨领域问题；通过定期的热线数据通报机制，为政策制定和资源调配提供数据支撑；开展“政策进园区”活动，以匿名问卷、实地走访等方式主动挖掘企业潜在需求，提前介入解决各类隐性问题，实现服务关口前移。

2025年第一季度，雅安市12345热线通过“进园访企”实地走访和日常企业来电，累计收集涉企诉求800余条。其中，在宝兴县灵关镇开展的进园访企活动实地走访了12家企业，梳理出企业存在的共性难题17项、希望政府给予解决的诉求5项。同时，受理企业来电761条，热线直办520件（直办率68．33％），转办件全部办结且满意率达100％，诉求广泛覆盖准入许可、账款拖欠、网办体验等多个领域。

2016年11月，雅安市12345政府服务热线（现名为：雅安市12345政务服务便民热线）正式上线运行。近9年时光里，这条热线宛如一座坚固的桥梁，将政务服务的温度传递到城市每个角落；又似一根坚韧的丝线，巧妙串起城市治理的千头万绪。

从“领导听民声”到“园区问需求”，雅安市政务服务管理局用实际行动书写着“民有所呼、政有所应”的新时代答卷。未来，将持续深化12345热线功能，以更精准的服务、更高效的机制，打通服务群众和企业的“最后一公里”，为城市治理现代化注入更多动能。