□ 转载自《雅安日报》记者 张婧

2月24日，雅安碧峰峡景区阳光明媚。游客邹女士一家兴致勃勃地买票入园，准备开启一场与大熊猫的奇妙邂逅。

顺利入园后，在前往另一个项目游玩时，她下意识地掏出身份证进行核销，闸门“滴”的一声打开了。

可就在那一瞬间，邹女士忽然想到，自己买的是纸质票，刷身份证怎么也能过？

“糟了！那张网络票是不是被刷掉了？”她连忙向工作人员反映。工作人员核查后发现，系统后台显示，邹女士名下的一张电子门票确实已显示“核销使用”。

邹女士当场拨通了雅安12345热线，语气中带着几分不解：“我在碧峰峡景区，因为刷身份证被重复扣票了，希望景区能及时退还这笔费用。”

层层转办变成一键直达

让邹女士没想到的是，她这边刚挂断电话，诉求已通过雅安12345系统的“绿色通道”，一键直达雅安碧峰峡旅游区管委会。

“我是碧峰峡景区投诉快处服务点的工作人员，您反映的情况我们收到了。”电话那头的声音温和而诚恳：“明天一早财务上班，第一时间给您办理退款。”

第二天，2月25日，退款就原路返回到了邹女士的账户里。

从拨通热线到问题解决，整个过程不到24小时。这是雅安涉旅政务服务从层层转办到一键直达改革的生动写照。

去年国庆节前夕，针对旅游景区服务链条长、响应慢的痛点，雅安市以提升游客满意度和获得感为出发点，在碧峰峡景区先行先试，创新推出“12345工单直达景区”投诉快处机制。

“过去，游客的诉求要在‘市—区—部门—景区’之间层层转办，工作日才会派单，有时等流程走完，游客早已乘兴而来、败兴而归。”雅安碧峰峡旅游区管委会相关负责人坦言，新机制进一步提高了投诉解决的时效性。

雅安通过重塑流程，建立了由市级热线平台牵头，文旅、公安、交通、市场监管等部门及景区共同参与的多方线上协同平台，实现信息实时共享、指令快速传达。工单推送后，工作人员10分钟内必须主动联系游客。

这意味着，过去需要层层批转的投诉工单，现在实现了一键直达。

被动应对转向主动治理

今年春节假期，一名游客驱车带着家人来到碧峰峡景区，在扫码支付了停车费后，他眉头却皱了起来：“停车场缴费后不主动提供发票，也没有开具电子发票的渠道，希望能给个说法。”

“您好，我们收到了您的反馈，想当面跟您沟通一下。”工作人员很快打来电话：“因为我们的工作不细致，给您添了麻烦。其实，在景区各个主要出口，我们都已经张贴了电子发票二维码，可以自助开票，可能位置不太显眼，没能让您注意到。”

工作人员帮助游客核实了停车情况：“其实您在景区停车场的时长未满半小时。按照景区收费标准，半小时内是免费的。您之前支付的停车费，我们马上退还给您。”

机制的改变，带来的不仅是效率的提升，更是服务理念的转变。

“去年有游客反映，景区交通车只能在起点购票，中途无法上车。我们立即优化了运行机制，在中途增设上下点和购票点，并合理定价。”雅安碧峰峡旅游区管委会相关负责人介绍，景区管理正从“解决一个投诉”向“治理一类问题”提升。

自“12345工单直达景区”投诉快处机制运行以来，碧峰峡景区通过快处模式成功处理投诉20余件，涉旅工单平均响应时间压缩至8分钟以内，现场办结率超过85％，回访满意度达到100％。该负责人坦言，游客负面体验大幅减少，在网络平台的评分明显回升。

雅安市政务服务管理局相关负责人表示，目前，碧峰峡景区试点经验已迅速复制推广至喇叭河、王岗坪等市内其他重点景区，标志着涉旅诉求快处机制的成熟与普适性，为雅安市文旅产业高质量发展构建了高效、有温度的服务保障体系。