2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(以下简称《指导意见》)，提出了加强金融消费者权益保护工作的指导思想、具体要求和举措，为商业保险进一步加强金融消费者权益保护工作指明了方向。

　　《指导意见》对保险行业的发展有怎样的意义，围绕意见保险行业在加强金融消费者权益保护工作中有哪些具体实践，在今后的发展中又将如何打造优质服务升级版?

　　在消费者权益保护日即将来临之际，针对记者的提问，我市保险协会秘书长王黎明一一做解答。

　　关键词：意义

　　记者：《指导意见》出台对保险行业发展，特别是针对我国保险消费者权益保护工作有怎样的意义?

　　王黎明：从国际环境看，加强金融消费者权益保护已成为共识。始于2008年的金融危机表明：金融消费者保护基础薄弱，不仅会损害金融消费者的正当权益，而且会伤害金融机构自身发展，进而影响金融稳定。基于以上共识，一些国际组织和主要市场经济国家已先后出台指引、修改旧法、制定新法，通过加强监管、规范行业自律，不断强化金融消费者保护工作。

　　从国内环境看，加强金融消费者权益保护是构建公平市场环境的内在要求。随着我国金融改革发展不断深化，金融业迎来了快速发展时期，新型金融机构不断涌现、创新动力不断加强、创新速度越来越快，产品与服务日趋丰富。

　　保险业的不断发展在为保险消费者带来越来越多的便利的同时，一系列矛盾和问题也渐渐显露：一方面，保险产品越来越复杂、交易频率不断加快、跨市场产品不断增多，越来越难以被普通消费者所理解;另一方面，相比于业务发展和创新的步伐，保险机构在建立健全消费者权益保护规章、制度及流程优化等方面的进度总体偏慢，个别机构经营销售行为不够规范。在这两方面因素的共同作用下，消费者被误导决策的事件时有发生，各种保险纠纷层出不穷，公平、公开、公正的市场环境也受到了一定的损害。

　　从行业属性来看，加强保险消费者权益保护是对商业保险的基本要求。当前，保险业正加速向真正的服务业转型，过去靠关系、拼规模等“粗放式比拼”的年代已一去不复返，服务方案、服务效果和服务体验层面的高阶竞争时代已经到来，而优质服务的基石，就是要做好对消费者权益的保护。因此，对商业保险而言，只有扎实做好保险消费者权益保护工作，才能提供优质服务的基础，才能具备“上场比试”的资格。

　　在这一系列背景下，《指导意见》的出台无疑具有重要意义：一方面，《指导意见》也将成为今后一段时期我国保险消费者权益保护工作的纲领性文件，为建立完善保险消费者权益保护的法律法规体系等工作指明了方向;另一方面，《指导意见》为保险消费者权益保护工作提供了基本的制度性框架和工作指南，有助于进一步规范和引导保险机构的行为，保护消费者合法权益，让广大保险消费者能够享受到保险改革发展的成果。

　　关键词：实践

　　记者：我市保险行业在加强消费者权益保护工作方面做了哪些有效实践?

　　王黎明：对将服务作为立行之本的保险行业而言，加强保险消费者权益保护工作是义不容辞的义务。近年来，在各级监管机关的指导和帮助下，我市保险行业秉承“以客户为中心”的核心价值观，在保护消费者权益保护和客户服务等方面取得了一系列积极进展。

　　首先，将保险消费者权益保护作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的逻辑起点。在前期已设立专职监督机构及工作团队的基础上，明确高级管理层对保险消费者权益保护工作的相关职责，进一步将消费者权益保护工作提高到战略规划和内部治理的层面;修订、强化“以客户为中心”和“因您而变”的核心价值观，突出保险消费者权益保护工作的重要性;将服务升级作为战略转型的实施路径，通过创新业务模式、提升资源整合能力、提高员工的专业化水平，不断提供满足客户需求乃至超出其期望的保险产品和服务。

　　接下来，建立健全保险消费者权益保护相关的规章制度。中国保险监督管理委员会发布了保险行业消费者权益保护工作指导意见，明确全行业消费者权益保护工作的职责划分;健全保险消费者权益保护工作的考核机制，“服务质量、投诉管理、服务规范”已纳入到全行业各经营单位的考核指标;建立保险产品和保险服务的分级动态管理机制，将产品销售和服务提供过程中对保险消费者的风险提示以及风险承受能力评估等工作进一步制度化、流程化，确保将合适的服务提供给合适的消费者;制定投诉管理细则，建立了全覆盖的投诉管理体制，完善了投诉管理的机制和流程，进一步提升了投诉处理效率。

　　与此同时，积极履行社会责任，开展了形式多样的保险消费者教育活动。持续开展了保险知识普及和保险知识进社区活动，加强了网点宣传力度，各保险机构注重通过宣传展板、折页资料、宣传片等形式持续推动公众服务教育，向公众普及保险知识。

　　关键词：举措

　　记者：下一步工作中，我市保险行业根据《指导意见》要求，将采取哪些措施，打造优质服务升级版?

　　王黎明：下一步，保险行业将根据《指导意见》要求，结合自身特色，将保险消费者权益保护的各项工作做深、做透，持续推进服务升级。

　　——完善保险消费者权益保护工作体系。在顶层设计方面，保险行业将制订“保险行业消费者权益保护与服务规章”，明确由机构负责人牵头制定保险消费者权益保护工作的具体规划;在管理架构方面，打造分层分级的保险消费者权益保护体系，确保将消费者权益保护工作的各项规章制度落到实处;在队伍建设方面，着力打造一支稳定、专业的保险消费者权益保护与服务监督管理专职队伍。

　　——构建保险消费者权益保护的长效机制。在思想认识方面，持续加强公司员工培训，将保险消费者权益保护理念融入到全体员工的思想行为中;在投诉管理方面，完善保险消费者投诉管理机制，畅通消费者投诉受理渠道，及时响应消费者诉求，提升投诉处理效率，维护消费者合法权益;在监督管理方面，对消费者普遍关注的过度销售、信息隐私、资金安全等问题重点跟进、常抓不懈，切实保护保险消费者的切身利益;在社会责任方面，多渠道、多方式深入开展保险消费者宣传教育活动，帮助消费者提高对保险产品和服务的认知能力和自我保护能力。积极与公安等部门合作，打击泄漏客户信息等金融犯罪，为社会营造安全的保险服务环境。

　　——梳理并重构“端到端”的客户服务流程。秉承“以客户为中心”的核心价值观，结合互联网技术的最新应用，对原有客户服务、产品研发、前中后台协同作业等工作流程方面进行重新梳理和优化，平衡好安全与便捷的关系，完善系统流程，创新服务手段，提高服务效率和服务品质，为客户提供更加安全、高效、便捷的保险服务。