“悬崖上的村庄”开通便民充值点

电力党员服务队服务客户

服务进村

12月18日，庆祝改革开放40周年大会在京隆重举行，国网四川雅安电力（集团）股份有限公司（简称雅电集团）近2000名员工在电视机前收看并聆听了习近平总书记重要讲话。

站上新起点，迈步新时代，40年披荆斩棘，砥砺奋进，电力行业作为保障改革开放的中坚力量，一直扮演着重要角色，电力企业也随着改革开放的进程，从电网建设到服务质量一步一步发生着质的变化。

从“电官”到“电商”，从“用户”到“客户”，从“电管家”到“电保姆”，从“被动”到“用心服务”，从让老百姓“用上电”到让全社会“用好电”，40年来，雅电集团广大干部员工用心谱写了电力改革、发展和为民服务的辉煌篇章。

A、从“用上电”到“用好电”

曾几何时，“楼上楼下，电灯电话”是广大人民群众对小康生活最直观的憧憬。

改革开放以后，随着生活水平提高，老百姓家用电器增多，生活用电需求持续走高、供电负荷不断攀升。广大群众美好愿望从“用上电”悄然转变到“用好电”，让客户“用好电”成为40年来雅安电力人的孜孜追求。

开展配网带电作业

提高供电可靠性

“启动取力器，打开前后警灯，保持水平，对，稳住！”今年9月19日9时，国网汉源县供电公司对两条10千伏配电线路进行清障，首次带电作业工作顺利进行。至此，雅电集团配网带电作业已实现8个区县公司全覆盖。随着经济社会的发展，一方面， 市民在生活和工作中，对电的依赖性越来越强，一次停电也会给用户造成诸多不便。另一方面，电网设备在长期运行中需要经常测试、检查和维修。

顾名思义，带电作业是指在电网设备上不停电进行检修、测试的一种作业方法。是避免检修停电，保证正常供电的有效措施。

一改以往“一处检修全线停电”的方式，自2017年5月，雅电集团采用新技术首次开展带电作业以来，其他区县公司克服地处山区不停电作业难度大的困难，相继开展了带电作业，努力将停电的几率和范围压缩到最小。

截至今年9月19日，雅电集团配网带电作业已经实现8个区县公司全覆盖，3个带电作业班（雨城、芦山、石棉）均能够独立开展配网带电作业。

为提高配电线路供电可靠性，减少停电次数，雅电集团全面优化检修方式，减少停电次数，全面推进“能带不停”（即能开展带电作业，就不实施停电检修），减少因检修原因造成用户停电，希望用户能“用上电，用好电”。“现在的供电，没得话说，停电几率越来越小，即使停了，来电的时间也比我们想象的要快很多。”雅安荥经县60多岁的市民杨健民在谈到电力公司近年来的工作效率变化时，连连称赞。

变被动抢修为主动运维

积极构建现代服务体系

这两年，细心的雅安市民发现，在小区的入户大厅、在企业大门口、在村社醒目位置……多了一个一尺见方的公示牌。

公示牌上，不但公布了24小时供电服务热线电话及掌上电力APP的使用方法，而且还公布了该片区供电公司客户经理的姓名、电话以及服务的内容。

这正是雅电集团推行服务“网格化”管理的一项举措。

家住芦山县城时代天骄小区的用户黄绍文就通过公示牌上的“连心岗”，解决了家里的用电故障。

说起这个一尺见方的公示牌，黄绍文打开了话匣子：“以前故障报修拨打‘95598’，因为年纪大了不会讲普通话，跟接线员沟通起来很困难，加之信息的层层传递会花费很多时间。现在，直接给辖区内的客户经理联系，6、7分钟抢修人员就到了现场，抢修时间更快、更及时。”

对于用电有困难的客户，雅电集团制定了“陪伴式”的服务，这些客户成了供电公司最尊贵的“vip”。

今年2月27日上午10时许，家住市区沿江北路的孤寡老人邓学华家里迎来了几位老熟人——雅安电力党员服务队队员。

“邓婆婆打电话说她的电炉丝坏了，让我们过去帮修理一下，快过元宵节了，我们也正好去看望一下老人。”队员张梅勰说，接到电话后，他第一时间向领导汇报。

最后，大家商量决定为老人选购一台新的电炉，并为老人送去牛奶、蛋糕等节日慰问品。

“真的很感谢他们！每次有问题，只要一给他们打电话，他们就专门赶过来帮我解决！”离别时，邓学华拉着服务队队长周兵的手久久不愿放开，感激之情溢于言表。

“为了让像邓学华一样的困难群众在需要帮助的时候能及时地找到电力服务队，我们为他们专门留了电话，并确保24小时都有人接听。”服务队队长周兵说，除了日常的电力检修等，逢年过节，他们也会经常抽空去看望老人，陪老人聊天。

在市区，除了邓学华这样的孤寡老人，雅安电力服务队的爱心帮扶对象还有残疾人、留守儿童、特困户家庭等，这些困难群众的家庭住址、联系电话则详细地记录在服务队的一份档案里，无论酷暑严寒，或是刮风下雨，只要他们有需要，服务队就会为这些特殊客户进行“电保姆”式上门服务，亲情化的服务常常让这个特殊群体倍感温暖。

自2012年10月1日成立以来，雅安电力党员服务队就肩负起城区居民户表后故障处理等便民服务。5年多来，他们奔走在市区大街小巷，风雨兼程，用实际行动守护着这座城市的万家灯火，一次次牵起孤寡老人和留守儿童的双手，用真情架起与老百姓之间的连心桥。

见微知著、一叶知秋。一面墙上的公示牌、一支服务队只是一点点小小的变化，但是带给客户的是一次又一次的感动。雅电集团通过技术进步和管理提升，变过去的“被动服务”为如今的“主动服务”，将“你用电、我用心”的理念诠释得淋漓尽致，也收获了用户的好评。

在雨城区八步乡紫石村，40多岁的村民李明义在感受台区经理制的便捷后，高兴地说：“以前用电问题不知道找哪个，也不知道这个片区谁管，现在不愁了，有事可以找电管家，方便又快捷。”

雅电集团员工张翼华感慨道：“现在无论是员工工作作风，还是应急响应速度，都发生着变化，为跟上发展步伐，我们由等时间变成了抢时间。”

改善电压质量，“电保姆”服务上门

B、从“电管家”到“电保姆” 

电力是关系千家万户的公用事业，改革开放初期，供电服务仅仅停留在被动响应用户需求上。

经过40年来的变迁，雅电集团主动服务，精准把握客户用电需求、零距离服务客户，把供电服务变得有温度已成为雅电集团员工的自觉行为。

多举措拓宽缴费渠道

为用户提供更便利服务

在改革的大潮中，雅电集团勇于自我革新，依靠新科技改变服务方式，与广大群众用电息息相关的基层供电所工作方式正发生着深刻变化。

“以前每月1至10日，就是我们抄表的日子，部分用户居住分散，有些不通公路的台区需要步行数公里，上门抄表、核收电费占了三分之二以上的精力。”2017年，在芦山县清仁供电所，所长杨新陆说自从换装智能电表后，实现了自动抄表、自动计算、自动审核、自动发送后，彻底解放了抄表员，让他们有了更多的精力用于消缺安装和故障抢修维护，服务客户的能力也大大提升。

自打19世纪第一个电表诞生，“抄表员”也走进了每一个人的生活。正如杨新陆所说，上个世纪八九十年代，家家户户用的多数还是机械表，又大又笨重。每个月到了抄表那几天，大家总能看到背着工具包，拿着抄表本，穿梭在大街小巷、村头巷尾的抄表员。  

每个月到了抄表日，抄表员每天挨家挨户抄表，碰到白天家里没人的住户，只能等到他们晚上回来再登门。晚上回到家，还要忙着整理数据手动录入抄表信息，核算完电费后再挨家挨户发电费单，天天忙得脚不沾地。

智能电表“解放”了抄表员的同时，最大的受益者还是用户，智能化运用后，缴费方式已经变得越来越便捷。今年4月，记者在全国广泛关注的“天边村寨”“悬崖上的村庄”——汉源县永利彝族乡古路村村民郑望春家里发现，在这个曾经几乎与世隔绝的贫困村，大多数村民都已经用上了智能充值。

据当地供电所员工刘霞介绍，2017年农网改造升级后，古路村家家户户更换了智能电表，可以通过手机下载掌上电力app直接交纳电费，但村子里有很多上了年纪的老人，操作手机对他们来讲有些吃力，部分老人就选择去乌斯河供电所交费。

汉源县供电公司在郑望春家里设立了一个便民服务点，供电所员工自发筹资，在村上增加了一套系统，让村民足不出村，在服务点就能交电费，还能买火车票、飞机票，交话费等等。

“过去下山交电费，来回要花一天时间，还要给40元的车费。”古路村6组村民兰绍林说，过去他每次交电费，走下山后还要坐车到最近的乌斯河供电所，一来一回在路上就要耽搁一天。

“现在不仅节约了时间，还节约了路费，在村上几分钟就能交电费，很巴适！”

无论是芦山县供电公司清仁供电所的自动抄表，还是汉源县供电公司的便民服务点，都是雅电集团多举措拓宽缴费渠道的服务举措。

目前，全市供电营业网点达到64个，全部达到标准化营业窗口，雅安雨城供电公司A级供电营业厅，已成为全市公共服务行业的示范窗口，在此基础上，雅电集团着力普及电费便民充值点，实现“城市十分钟缴费圈，农村村村有缴费点”。

正是以看似不起眼的智能电表为延伸，雅电集团通过高质高效推广智能电表应用，还开通了网络缴费的渠道，通过“掌上电力”APP、微信等渠道，均可缴纳电费。不仅让市民跨入智慧用电时代，也让越来越多的市民感受到了缴纳电费的便利。

打开微信“钱包”，点击“生活缴费”——“电费”，输入用户编号……12月1日，身在名山区的市民舒映，就为住在宝兴的父母预存了电费。

“在这个没电几乎不能正常生活的时代，出门在外更是担心家里老人用电问题，现在好了，在名山也能随时为老家的父母充电费，再也不用担心停电让他们受冻了。”

装接表提速

让群众少跑路

多年前，荥经县龙苍沟二十二煤业公司总经理刘明毓到国网荥经县供电公司严道营业厅办理业扩报装手续，当拿出表格让他填写时，他吐槽手续繁琐，掉头而去。

遭此“冷遇”后，营业厅的工作人员们心里都不好受。经商议后，营业厅的陈瑶、张海燕等直接赶到30多公里外的龙苍沟，找到刘明毓，一遍遍向其解释业扩报装手续的规范要求，并承诺将为其全程供好电、服好务。

耐心的解释终于消除了误解，刘明毓被陈瑶、张海燕的真诚所感动，不仅配合完成了各项业扩手续，还称赞营业员们服务很到位。

经过商议，除了对刘明毓，对于县内其他企业严道营业厅也选择了直接上门服务的方式，将贴心的服务送到用户的家门口。采用这种方式，顺利地为荥经县龙苍沟16家煤矿企业完成了业扩供电服务，成了客户信赖的知心朋友。

随着电力体制改革的逐步深化，社会经济的发展及人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的需求也越来越高。客户满意度成为衡量供电企业服务水平高低的重要指标。

事实上，改变的不仅是严道营业厅，通过简化手续、精简客户资料，加快业扩进程，雅电集团一直在努力。

将低压居民客户提交的申请资料由4种减少为2种；低压非居民客户提交的申请资料种类由6种减少为3种；高压客户提交的申请资料种类由9种减少为4种；

履行一次性告知义务，统一由营销部门“一口对外”负责联系客户，避免客户重复往返。

对于申请资料不齐的客户，要先行答复供电方案，所缺申请资料，在下一流程环节(设计审查前)办理的时候收齐。

实现无工程居民客户“当日受理、次日接电”的服务要求。缩短业扩报装时间，现已完成《业扩报装可开放容量实施细则(试行)》编制；

在灾后重建中，完成7.11万户安置点、自建房施工用电和装表接电工作，实现了新建聚居点“建成一个、通电到户一个”，灾区群众自建住房“建成一户、通电一户”……

在智能业务报装机前，市民曹杨正在体验申请办理电表增容业务，说起这一系统带来的方便，他赞不绝口。

“听说这台机器以后会提供24小时服务，以后我们如果要在营业时间外办理业务就方便多了。”曹杨说，对于许多像他一样的上班族来说，以前要办理电表增容等方面的业务，必须在上班时间请假才能来办理，有了这个报装机，即使是下班时间，只要带着房产证等相关证件在报装机前扫描一下，填写相关信息，就可完成业务申请。

“精简业扩报装流程后，一份用电申请资料就可以搞定。”市民汪波说，以前申请业扩报装业务，要到营业大厅排队申请，还要办理各种繁杂的手续，现在直接下载一个“掌上电力”APP应用就可以完成，效率大大提高。  

汤小强  熊德兵  雅安日报/北纬网记者 徐玉婷