近日，记者从市消委会获悉，2009年我市各级消委会组织共接受咨询2978人次，受理各类消费投诉1695件，同比上升了28.6%，调解处理1678件，支持消费者提起诉讼17件，调处率达99%，共为消费者挽回经济损失34.36万元。

　　统计数据显示，2009年，我市消费者在商品质量方面的投诉占了较大比例，共计719件，占投诉总量的42.4%，同比上升了11%。在细分领域中，家用电子、房屋及装饰材料、农用生产资料、服务类投诉呈上升趋势。

　　通讯投诉增幅明显

　　质量售后同样堪忧

　　2009年，市消委会共受理家用电器类投诉612件，占受理总量的36.1%，同比上升28.3%，位居投诉案例榜首。其中，通讯产品投诉370件，同比上升62%，产品质量和售后服务方面的问题相对集中。

　　市消委会相关负责人分析认为，电视机、手机、电脑等产品的普及率在不断提高，因此投诉量有一定增长。此外，消费者的维权意识不断增强，也是投诉量上升的关键因素。山寨机、翻新机、二手机（消费者购买的新机里有通讯记录、短信等明显使用过的痕迹）是手机质量问题的主要原因，再加上售后服务不到位，使通讯产品投诉一直居高不下。

　　事件一：去年初，市民刘女士家的彩电突然画面模糊，还不时出现黑屏，送到指定维修店维修了两次，还是没有彻底修好。刘女士找到维修部理论，可维修部工作人员却坚称电视机是修好了的，是刘女士自己使用不当，才造成电视机修好了又坏，双方为此争执不下。

　　事件二：去年5月，市民郭先生在市区某手机店购买了一部价值780元的手机。短短2个月中，郭先生发现该手机经常死机和自动重启，修了两次仍不能正常使用。当商家再次提出维修时，郭先生不免有些怀疑，是否买到了假冒手机？经市消委会调解，手机店为郭先生免费调换了同品牌手机一部。

　　点评：

　　遇到刘女士这种情况，消费者要学会用法律保护自己，注意电视机是否在保修期或退货期之内，如果在保修期内，可享受免费修理。此外，手机在“三包”有效期内出现故障，经两次修理仍不能正常使用，销售者应为消费者免费更换同型号、同规格的手机。

　　汽车摩托投诉居高不下

　　售后服务遭遇瓶颈

　　去年以来，国家实施汽车、摩托车下乡政策，直接刺激了这一领域的消费。而汽车、摩托车保有量的迅速增长，也带来了投诉量的增加。据统计，去年我市汽车投诉案例为26件，摩托车投诉案例为29件。

　　事件一：消费者王先生在市区某电动自行车店花费近2000元购买了一辆电动自行车，5天后出现故障，车把电门虽然可以转动，但无法行驶，于是王先生要求经营者给予调换。经营者对车辆进行检查后，只同意调换存在故障的电路板，不同意退货或调换，双方多次协商无果，王先生只得投诉到市消委会。在市消委会工作人员的调解下，经营者同意为王先生办理退货。

　　事件二：去年8月，消费者韩某等16位消费者来到市消委会就汽车进水、积水等问题进行投诉。这16位消费者均从某汽车公司购买了同一款汽车，当时，消费者与汽车公司达成协议，由该公司负责对车辆进行改装。后来，韩某等人发现经过改装的汽车底板进水、积水，购置时间较长的车辆还发生内装饰霉变的问题。他们向该汽车公司多次反映，未能得到有效解决。经过市消委会工作人员三次调解后，双方终于就维修、赔付等问题达成一致意见，事情得到圆满解决。

　　点评：

　　“投诉案例中，出现过度维权往往是因为沟通不够。在遇到问题时，部分商家做出不能兑现的承诺，或存在服务态度不好等情况，使消费者的积怨升级，进而导致消费者提出不合理要求。”市消委会工作人员提醒，发生纠纷时，多多沟通和相互理解才是解决问题的最好方法。作为消费者，维权应当理性；作为商家，则应当注意服务态度，做出承诺时一定要慎重，一旦承诺就应当努力兑现。

　　电视购物投诉持续增长

　　快递服务漏洞不少

　　去年，在销售服务投诉中，反映电视、电话和网络购物等媒体购物存在问题的情况相对集中。媒体购物的咨询量占咨询总量的三成，消费者的投诉重点主要集中在美容化妆品、保健用品以及电子产品存在假冒伪劣、夸大虚假宣传、赠品承诺不兑现以及货不对路等方面。

　　此外，快递服务的漏洞仍是助长问题产生的重要原因，去年快递方面的投诉为29件，占服务类投诉总量的9.6%。

　　事件一：去年1月，市民杨女士通过电视购物订购了一台“无烟不粘紫砂锅”。当时商家称，这种锅使用航天材料锰钛合金，无油烟、不粘锅。其外包装说明上，甚至还标注此锅具有纤体、美容、延年益寿等功效。

　　然而，杨女士使用不到半个月，“无烟不粘锅”就出现粘锅现象，且油烟特别大。杨女士致电该公司要求调货，销售人员百般推诿，甚至不予理睬。于是杨女士拨打12315寻求帮助，但因为没有购货凭证，又不能提供销售商地址，最终无法维护自己的合法权益。

　　事件二：去年10月，市民李某在某电视台看到一则关于手机的电视购物广告，推介一款具有摄像、MP4、手写等7大功能的手机，市价要3000多元，但通过电视销售只卖998元。心动的李某随即拨打电话购买了一部。

　　3天后，快递公司把手机送到了李某家中。李某打开包装箱才发现，送来的手机除了和自己订购的颜色不一样外，还少了内存卡和电池。更令李某气愤的是，手机使用不久就频频出现黑屏、死机情况。李某与位于北京的经销商联系多次也无结果，到后来连联系电话都打不通了。

　　点评：

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》相关规定，快递公司“先付款后验货”是典型的霸王条款，使消费者失去了知情权，给一些从电视、网络销售中非法牟利的不法商家提供了机会。消费者一定要加强自我保护意识，看好了东西再付钱，以免上当受骗。

　　此外，在电视购物过程中，一定要确认经销商的地址，并及时索要购货凭证，若发现所购商品同广告宣传内容不一致，务必及时与商家交涉，切勿轻易放弃自己的合法权益。

　　保健食品投诉增幅较大

　　诚信缺失严重

　　去年，保健食品投诉量上升，投诉增幅位居各类投诉前列，全年共发生投诉案例20件。消费者的投诉重点，主要集中在经营者夸大功效宣传和虚构科学根据，把保健食品和保健用品包装成具有治疗作用的产品，诱导消费者购买。

　　事件一：去年2月，消费者李大爷投诉称，他在市区某临时经销商处购买了价值500多元的保健品，服用后感觉身体不适。购买时，售货员热情推荐该保健品，声称对糖尿病的治疗效果很理想。可现如今，一次性购买5盒的李大爷却找不到经销商退货。

　　事件二：去年2月，芦山县消费者宋某经人介绍，向远在美国加州的某公司邮购了价值近5000元的药品，谁知收到的并非药品，而是一种保健品。后经过市消委会工作人员数次交涉，该公司同意退货退款。

　　点评：

　　消费者购买保健食品时受误导甚至受骗，一个重要原因就在于对保健品认识不够。消费者一定要分清药品、保健食品和普通食品三者间的区别。保健食品不是药品，仅有保健效果，不具备治疗作用，不能代替药物。同样，普通食品也不得宣传保健或医疗功能。

　　一些经营者会在社区、街道摆摊，以所谓“义诊”“义务检查身体”为幌子欺骗消费者，然后推销保健食品。这些经营者往往通过夸大产品功效，甚至利用欺骗的手段宣传疗效、销售产品，误导消费者把保健食品当作治病的“灵药”来购买。

　　消费者如要购买保健食品，切勿选择无法了解到商家经营资质的上门推销形式或无固定经营场所的路边摊档，应尽量选择大型正规商场，并保留好购物凭证。

　　装修建材投诉不断

　　消费者维权不易

　　2009年，房屋及装修材料类投诉共达25件，其中，房屋投诉8件，占房屋及装修材料类投诉的32%；装饰材料投诉5件，占房屋及装修材料类投诉的20%。

　　在这些投诉中，销售者往往利用信息的不对称，隐瞒商品的真实情况，消费者发现问题后，由于经营者以种种理由推诿，时间已比较滞后，再加上鉴定相对繁琐和困难，解决起来比较困难。

　　事件一：去年1月，雨城区严桥镇新和村一村民投诉称，雨城区城后路一经销商销售的某品牌水泥，使用后出现瓷砖和墙面砖脱落的问题。接到投诉后，相关执法人员会同经销商、该品牌水泥生产厂家到现场进行了调查，确认水泥存在质量问题。随后，经相关执法人员组织生产厂家、经销商和消费者三方现场进行调解，最终达成协议，由水泥生产厂家赔偿该村民各类经济损失6500元。

　　事件二：去年6月，汉源县白岩乡向明村一村民投诉称，他在当地某建材经营部购买的8吨水泥，使用后发现凝固不好，存在质量问题，要求经营者退还购货款。最终，在召集生产厂家、经销商和消费者三方进行三次调解后，生产厂家当场退还该村民购买水泥的货款3600元。

　　点评：

　　消费者在提高自我保护能力的同时，一定要选择信誉好、服务优的生产企业和大型专业建材市场购买建筑材料。此外，应保留好发票，并且索取货品详细清单。特别是购买木材等需要计算平方数的产品时，更要注意仔细核对板材的厚度、材质、环保等级等数据，保留证据及时申诉。

　　郑树平郑南山记者宋丹青