□ 转载自《雅安日报》（记者 张婧）

8月8日，市12345政务服务便民热线中心接到一桩出租车拼客、不打表的投诉后，直接派单至市交通运输局。当天，市交通运输局交通运输综合行政执法支队调取监控进行核实后，依据《巡游出租汽车经营服务管理规定》，对涉事出租车作出处罚。这起诉求的高效解决，得益于雅安在全省率先推行的12345热线“市级直派”机制。该机制打破传统“属地—区县—部门”层层转办模式，由市级平台精准直派至最适宜的市级职能部门，破解基层治理中的“万能工单”与“甩锅式派单”难题。

“‘市级直派’不是简单的‘工单搬家’，而是一次治理流程的重构。”市政务服务管理局相关负责人介绍，过去一些职责交叉或情况复杂的工单，常在基层“兜圈子”，不仅影响解决效率，更让基层单位疲于应对。今年1月开始，我市在市场监管、交通运输、公积金管理、烟草管理、住房和城乡建设、电力运行和管理六个领域试行市级直派机制，由市级主管部门自主研判工单办理能力，对确需提级办理的复杂事项主动“接单”。

直派机制运行以来，减负增效成果明显。今年1-7月，市级试点单位主动承办热线工单1322件，同比增长316%。工单办理质效进一步提升，市级直派工单平均办理时长压缩至2．65个工作日，比全市平均时长缩短1．53天；因职责不清导致的“难以转办”工单同比下降 51．19%。

直派机制在解决疑难问题时优势突出。5月，有群众反映市区城后路某小区地下停车场入口处树木倾倒，存在安全隐患，工单因职责不清在多个部门间流转被退回。市住房和城乡建设局立即启动提级办理机制，工作人员迅速赶赴现场核查，确认责任归属，指导物业公司及时扶正树木消除隐患，赢得居民称赞。

“现在分派更精准，有效减轻‘属地管理’带来的压力，对于职责交叉的复杂工单，及时协商或提级办理。”市住房和城乡建设局办公室工作人员介绍，将进一步加强与县区协作，提高工单办理质效。

为确保机制落地见效，雅安配套建立了全流程跟踪督办机制，对试点领域转办的每一件工单紧盯办理时效、必问办理结果。这套组合拳有效提升了服务效能，今年上半年，群众通过12345反映的合理诉求实际解决率达98．55%。

“我们将持续完善机制，提升效能，推动诉求处理流程再优化、质效再提升，更好解决群众和企业的急难愁盼问题。”市政务服务管理局相关负责人表示。