消费市场红红火火

　　2010年，我市各级消委组织共受理消费者投诉1286件，较上年同期下降24%

　　近日，市消委会经过筛选，从典型性、重要度、影响力等角度，挑选出2010年全市范围内最具警示曝光价值的十大消费投诉案例。

　　十大消费侵权案例，涉及汽车、快递、住宿等多个行业领域。市消委会表示，披露投诉案例，可以起到引导消费者掌握维权技巧、提高经营者自律意识，以及折射消费领域种种细微变化的重要作用。

　　据了解，随着法律、法规的不断宣传，当遇到消费纠纷时，不管是消费者还是商家，按照《消法》或其他法律、法规，双方能协商处理，达成一致意见，至此，我市各级消委组织共受理消费者投诉1286件，较上年同期下降24%。

　　案例一：

　　一听质量问题奶粉赔了8880元

　　2010年9月27日，消费者李万东到名山县消委会投诉称：他于8月初在该县某经营者处参加了某品牌婴儿奶粉“六送一”活动，每听奶粉为188元，共购买6听，价格为1128元。8月28日，李万东再次来到经营者处购买了2听新包装大婴儿配方奶粉。

　　9月15日，李万东的女儿出现呕吐腹泻等症状，便立即前往我市某医院进行住院治疗，9月26日出院，共计11天。治疗中，李万东发现女儿正在食用的该品牌奶粉有异味，怀疑奶粉有质量问题。

　　接到李万东的投诉，名山县消委会工作人员立即进行调查，发现已启封的一听新包装大婴儿配方奶粉颜色正常，但有明显异味。

　　名山县消委会组织双方进行调解，厂方本着对消费者负责的态度，愿意承担小孩医疗费、误工费、营养费等共计8880元。消费者、厂方、经营者三方达成一致意见。

　　案例二：

　　行驶途中汽车方向盘掉了

　　2010年4月9日，车主朱洪华兴冲冲地从泸定县来到雅安购买了一辆四川野马越野车，购车过程简单而顺利。

　　4月11日恰逢周末，朱洪华邀约几个好友一起外出兜风，他们刚刚到康巴大桥附近，道路非常平坦，车速也只有60码左右，突然，汽车的方向盘开始晃动。朱洪华以为是新车磨合属于正常现象，可是随着汽车的前行，方向盘晃动越来越厉害。行驶途中，为了调整驾驶姿势，朱洪华向上拉了一下方向盘，突然方向盘脱出抱在怀中，好在刹车及时，险些造成交通事故！

　　朱洪华将这辆方向盘有问题的新车开到雅安金鹏汽车贸易有限公司，重新更换了一辆新车。不料，重新更换的这辆新车质量问题更多：雨水可透过前挡风玻璃与车顶的缝隙滑进车内，车外大雨、车内小雨；停在缓坡上拉上手刹后，汽车还能慢慢滑动，手刹不灵；新车的离合器又出了问题，汽车常常无故熄火；汽车的油门踩下去之后就卡住了，必须用脚背使劲勾，油门才回落。忍无可忍的朱洪华要求经销商退车，经销商明确表态，只能修不能换。

　　5月6日，朱洪华一脸无奈地来到市消委会投诉，市消委会发函到厂家，反复做工作，最后厂方同意补偿5000元作为油费、过路费、5000元保养材料；同时对车辆进行维修。双方达成协议。

　　案例三：

　　未尽告知义务经销商赔了3000元

　　2010年5月7日，消费者郑万田在名山县前进乡街上的杨家田农药门市购买10袋“安泰生”农药，回家后将农药冲水稀释后，用于浇灌自己地里的苦瓜苗，浇灌两天后发现苦瓜苗大约有200窝枯萎死掉，造成郑万田直接、间接损失达4000余元。

　　郑万田怀疑是农药质量问题造成，找到农药经销商，可经销商只答应赔偿苦瓜苗损失几百元钱。

　　于是郑万田来到名山县消委会投诉，消委会工作人员现场调查发现投诉属实。经查看农药是正规厂家出品，有正确的农药登记证号，其说明书上载明此农药用于蔬菜、果树喷雾。

　　但按照《消法》第十六条规定，农药经销商没有尽到告知义务，消费者买回家后也没有认真阅读说明书，双方均有责任。最后通过协商由杨家田农药门市和富民农药连锁共同补偿消费者郑万田3000元钱。双方达成一致意见，均表示比较满意。

　　案例四：

　　妥善处理藏族同胞投诉问题

　　2010年4月5日，天全县始阳工商所值班人员接到一藏族同胞的投诉。该消费者称，他上年11月28日在该县始阳镇某汽修经营部更换的汽车发动机活塞环、钢套、气门于2010年4月2日损坏，并导致发动机损坏。消费者要求该经营部负责人胡某赔偿其经济损失15000元，并重新更换一台新的发动机。

　　始阳工商所工作人员经仔细调查，得知经营者与该消费者约定了定期维护的时间，而在约定的维护时间内，该消费者未如期到汽修部维修所更换的汽车零件，从而造成所换的零件损坏及发动机损坏。考虑到双方各负有一定责任，始阳工商所工作人员对双方开展耐心说服工作，最后，双方平息了怒气并接受了调解，由汽修经营部一次性赔偿该消费者8000元。

　　案例五：

　　快递货物被冒领消委会出面协调货主获赔

　　从荥经发往成都的5件皮鞋被人冒领了，一场物流公司与受托人的合同纠纷由此产生。2010年9月7日，双方协商9个多月未果的纠纷在荥经县消委会工作人员的耐心调解下最终圆满解决。

　　今年1月，荥经县皮鞋销售商刘先生通过物流公司托运5件皮鞋到成都公司。货物到达成都后，一王姓男子凭本人身份证及成都公司电话，自称公司委托其来取货。结果王某根本不是该公司的员工，公司也没委托该男子去取货，货物被人冒领了。

　　事发后，货主刘先生到公安机关报了案，要求物流公司赔偿2万余元经济损失。物流公司说他们领货的程序是合适的，对方提供了身份证和寄件人、收件人的电话，而且刘先生在寄包裹时没写保价金额。快递详情单上的快递服务合同约定：如托运人（寄件人）对交寄快件物品选择不进行保价，则双方确认交寄快件物品实际价值不超过其支付的快递费用5倍。选择不保价服务品种的，如交寄快件物品毁损灭失，按照双方在快递详情单的约定进行赔偿，双方没有约定，按照最高赔偿标准不超过托运人（寄件人）已支付快递费用的5倍赔偿。按照这个约定物流公司就只能赔偿刘先生快递费5倍的金额，快递费是60多元，物流公司就只赔偿300多元。双方一直争执不下。8月底，刘先生向荥经县消委会投诉了此事。

　　经过多次调解，最终物流公司赔偿当事人5000元。刘先生很满意，连声说消委会急消费者所急，忧消费者所忧，真是消费者的贴心人，并赠送一面锦旗以示感谢。

　　案例六：

　　成功调解涉农纠纷为农户挽回损失1万余元

　　2010年9月10日，芦山县消委会接到一农户投诉称，在芦山县某农资门市购买的玉米种存在质量问题，导致10亩玉米地绝收，28亩玉米减产一半，直接经济损失约2.8万元。

　　收到投诉后，芦山县消委会在辖区芦阳工商所的配合下，不顾路途艰辛，深入农户家中调查了解情况。经了解，玉米减产的主要原因是所施肥料的配方不当造成。

　　经工作人员多次与经营者和农户协调，9月13日由该农资门市免除农户前期赊购的农药、化肥款3338元，同时于2010年10月31日前分三次补偿农户8000元，共计补偿11338元，双方终于达成一致意见，该起涉农纠纷得以成功调解。

　　案例七：

　　游客住宿车辆意外受损工商协调圆满解决

　　2010年10月4日，成都游客胡耀辉等人到我市游玩，并在我市某宾馆停车住宿，将所驾的价值人民币26万元的东风本田小汽车停放在指定位置。晚上，小汽车被停车场电灯杆意外倒塌砸坏，造成车顶部、右侧车门、后视镜、引擎盖等多处受损。

　　接到投诉后，雨城区东城工商所工作人员立即驱车前往事发宾馆，向消费者和宾馆负责人双方了解事发经过。消费者和宾馆双方就车辆受损赔偿一事意见分歧大，雨城区东城工商所和先后赶到的旅游局、公安局、当地乡政府的工作人员一起对事发双方晓之以理、动之以情，使双方情绪冷静下来。

　　工作人员当即组织事发双方，按照《消费者权益保护法》的规定进行现场调解，就车辆受损程度、车辆维修费用等进行调解协商。经过调解，双方就车辆受损赔偿达成一致意见，由事发宾馆一次性赔偿消费者车辆维修费和其他费用合计人民币2万元，并当即履行了协议。

　　案例八：

　　火腿肠变质消委会调解消费者获赔6000元

　　2010年5月28日，天全县大坪乡村民罗永涛在始阳多又好超市买了一袋“美××”火腿肠，食用后出现腹泻、呕吐症状。罗永涛将剩余的火腿肠送防疫站鉴定，鉴定结果为火腿肠已经变质。

　　当天罗永涛住院，要求多又好超市垫付1000元医疗费，但未得到超市同意，只垫付了500元医疗费。医疗费用完后，罗永涛的朋友到超市索要医疗费，与超市发生争执。

　　2010年6月1日，当事人向天全县消委会投诉，经工作人员多方耐心调解，双方达成一致意见：由天全县始阳多又好超市一次性向当事人支付医疗费、药费、误工费和营养费等共计6000元。

　　案例九：

　　72户电器烧坏工商成功调解

　　2010年4月26日，荥经县工商局、县消委会成功调解了一起因电压瞬间升高，造成瞬间高压电流烧坏电器的集体投（申）诉案。

　　2010年4月26日上午，荥经县工商局12315接到该县安靖乡村民孟成立、徐孟俊的投（申）诉电话，称该县花滩供电所在送电过程中由于电压瞬间升高，造成瞬间高压电流，该乡70多户农户的电视机、电视接收机、电冰箱、电脑等家用电器被烧坏。事故发生后，村民们先后找到花滩供电所和县电力公司，问题未得到解决，希望工商部门能帮助解决。

　　为了70余户农户的利益得到合法保护，荥经县工商局和县消委会工作人员立即与县电力公司负责同志取得联系，调查农户反映的情况。

　　据了解，该县电力公司在接到农户反映后，公司高度重视，已派人调查，确认是供电所在送电过程中电压瞬间变高，烧坏了电器，给农户造成了损失。此外，该县花滩供电所已安排技术人员到受损农户家中作核查登记，因经办人员没有向农户及时解释，造成了农户认为是“互相推诿”的误解。

　　当务之急是要消除农户的怨气，告之真相。于是，在该县安靖乡，县工商局、县消委会工作人员召开了由县电力公司经办人、农户代表参加的现场调解会。县电力公司承诺为受损农户免费修理好烧坏的电器。随后，该县工商局和县消委会工作人员与专业维修人员当即统计了被烧坏的电器总数。

　　从4月26日至5月26日，历时1个月，用去修理费11000余元，所有被烧坏的电器被修理好，送到了农户家中。这起集体投（申）诉案的圆满解决，为72户农民挽回经济损失20万余元，切实保护了农民群众的合法权益，维护了社会稳定。

　　案例十：

　　冰箱起火惹祸端工商调解获赔5480元

　　2010年5月27日，石棉县工商局成功调解一起因冰箱起火引发的消费纠纷，为消费者挽回经济损失5480元。该工商所接到消费者投诉，5月20日，该消费者在县城某维修部修理冰箱，当天冰箱修好搬回家使用。5月23日早晨8时，家里发生火灾。

　　后经该县消防大队调查认定，起火原因系冰箱故障引发火灾，火灾造成房屋过火面积8平方米，厨房内冰箱、抽油烟机、酒柜、腊肉、香肠被烧毁，折合经济损失11756元。

　　为此，该消费者认为冰箱起火是因维修者修理冰箱不当引起的，要求维修者赔偿因火灾产生的经济损失。

　　接到投诉后，新棉工商所立即安排工商人员进行调查取证，通过现场调查，询问当事人，收集火灾认定书、维修发票等相关证据，摸清了案情。在此基础上，工商人员组织经营者与消费者进行调解，工商人员在听取双方当事人的陈述后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，悉心调解，耐心说服当事人。最后双方当事人接受工商部门的调解并达成了共识：由维修者一次性赔偿消费者经济损失5480元。

　　郑树平郑南山记者宋丹青