工行雅安分行工作人员指导老年客户使用手机银行

养老事业的发展离不开金融的有力支持。2023年中央金融工作会议提出，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，养老金融首次被列入中央文件。

从零钞清点绿色通道到残损币兑换专项行动，从适老化设施改造到上门服务延伸触角，近年来，中国工商银行股份有限公司雅安分行（以下简称：工行雅安分行）用实际行动践行“金融为民”初心，以“微实事”托举起“大民生”，将中央金融工作会议精神转化为服务银发群体的生动实践。

暖心服务显担当

为客户排忧解难

近日，两名客户携带大量零钞来到工行雅安分行营业部求助。原来，因客户所在单位合约衔接问题，需要紧急存入积存现金。面对堆积如山的零钞，网点迅速开辟绿色通道，现场相关工作人员默契配合，2小时高效完成清点，并贴心安排后续专属服务窗口。客户感动于网点工作人员的专业素养，当日即致电中国工商银行客服热线表达谢意。这一场景，正是工行雅安分行“特事特办、急事急办”服务理念的缩影。

针对老年客户的特殊需求，该行更是展现出了“硬核担当”。近日，一位五保户老人揣着因受潮而严重碳化的纸币走进工行熊猫大道支行。面对因霉变而粘连起来的“钱砖”，该网点立即启动“特殊关怀流程”。随后，工作人员通过逐张剥离、紫外线消毒、残损比对等举措，历时3小时完成全额兑换9750元。此时，老人紧锁的眉头也终于舒展。

此外，在工行石棉支行，该行还主动延伸服务触角，为一名92岁的卧床老人上门办理了密码重置服务，用“移动柜台”架起金融服务连心桥。

适老改造添温度

解银发群体之困

聚焦老年群体急难愁盼问题，工行雅安分行加快推进“养老金融示范化网点”建设，通过“硬环境+软服务”双升级，构建适老服务新生态。

硬件改造无微不至。工行雅安分行从入口无障碍通道到防滑标识全覆盖，从可升降填单桌到血压仪、老花镜等便民设施，网点将安全与便利融入每个细节。橙黄色大字标识、图文并茂的填单模板、专属阅读区的反诈手册，这些都让老年客户能够更好地“看得清、听得懂、办得顺”。

服务流程精益求精。工行雅安分行设置爱心窗口优先叫号，配备服务专员，用慢语速、多确认的沟通方式消除代际“数字鸿沟”。针对行动不便客户，建立“特需服务预约制”，确保“一次来电，全程无忧”。

专业守护保权益

绘就民生幸福底色

在提升服务温度的同时，工行雅安分行还积极织密老年客户资金安全防护网。通过老年客户专属金融讲堂、情景式反诈演练、一对一风险提示，帮助银发群体识破“养老理财陷阱”。

该行在辖区内各网点设置老年客户专属阅读区，用大字版案例手册揭露电信网络诈骗套路。2024年以来，累计开展适老宣教活动30余场，惠及老年客户超2000人次。

“做好养老金融大文章，既要建好‘适老化’场景，更要培养‘懂老心’队伍。”工行雅安分行相关负责人表示，目前，全辖区网点都设有适老服务专员，建立特需服务快速响应机制，2024年累计开展上门服务200余次，兑换残损币超30万元。

接下来，工行雅安分行将围绕“服务体验提升、场景生态运营、智慧养老探索”三大方向，积极提升网点适老“硬实力”、拓展适老“软服务”，创新适老“新路径”，推动适老化服务从“标准化”向“精准化”跃升，让“老有所依”的金融关怀化作润泽银发群体的汩汩暖流。

雅安市融媒体中心记者 蒋阳阳