医者仁心，智者先行。天全县人民医院在深入推进县级公立医院综合改革进程中，以“便民、亲民、减负、优质”为目标，以工作效能提升为突破口，以优化服务流程为切入点，通过在县人民医院开展病人入出院事项改革，建立起优质高效服务流程，明显缩短了患者就医时间，在一定程度上破解了群众看病难问题，有效提升了服务质量和工作效率。

患者正在病人服务中心办理挂号手续

优化环节  让病人享受一站式便捷服务

走进天全县人民医院的门诊大厅，“病人服务中心”六个字醒目地设在门诊大厅服务台处。“这个病人服务中心搞得好，医生护士的服务很热情、周到，现在看病住院，在这里咨询、预约都很方便。”正在病人服务中心办理挂号的王阿姨高兴地说。天全县人民医院病人服务中心成立之后，这样的“点赞声”越来越多。

自去年3月份实行综合改革开始，天全县人民医院便成立了病人服务中心。为了让患者进一步减少就医等待时间，少走冤枉路，天全县人民医院成立了集挂号、分诊、陪诊、咨询为一体的病人服务中心，统一在门诊大厅进行服务。

“从挂号窗口开始就有专业医护人员根据患者病情进行分诊，设有诊疗科室的一、二、三楼各楼层由导医护士再进行精准引导和分诊。”天全县人民医院公共事业发展部副部长任婷琳说，这样既避免患者走错科室，又有效地疏导和分流就诊患者，大大方便了患者就医，有效确保了就诊秩序。

同时，为解决传统服务流程中病人挂号、取药、办理入出院及医保结算等手续须往返多次、多个窗口办理，需要排长队等待、就诊时间长等问题，天全县人民医院在对服务流程进行全面分析的基础上，对相互关联的环节进行优化合并，集中办理有关手续，成立了入出院管理中心。

“你把身份证和医保卡给我，在这边坐等几分钟，很快就给你办理好出院手续。”在入出院管理中心，门诊部护士长徐学琴正在给患者廖女士办理出院手续。仅仅三分钟左右的时间，廖女士的出院手续就办好了。

“这么快就办好出院手续了，太方便了！”廖女士签完字感叹道，她告诉记者，虽然之前没有住过院，但是知道办理出入院手续很麻烦，很耗费时间。“现在，不管是医院的服务还是办理速度，都比以前好很多。”廖女士说。

为了大力推进入出院事项改革，方便患者就医，天全县人民医院将就医咨询、预约住院、办理入院、出院、报账结算等涉及多个部门，但又相互关联的环节予以合并优化，所需相关手续全部集中到入出院管理中心办理。

“这样一来，患者办理入院或者出院，只需提交入院、出院手续到管理中心，在等候区坐等几分钟，相关手续就能一次性完成办理。”徐学琴告诉记者，现在患者办理完出院手续后，立马就可以结算医保，让患者在就医过程中享受“一站式”便捷服务。

以前不管是办理入院还是出院，患者都要在大厅排队等候。“现在‘排长龙’的现象几乎消失不见，服务效率明显提高。”任婷琳说，以前办理入住院手续时，经常有患者投诉，现在投诉几乎为零。

患者正在办理出院手续

倾情服务  多举措创新医护模式

“您是办理入院手续吗？请跟我到这边来。”刚帮患者办理完出院手续的徐学琴，又忙着帮一位70多岁的患者办理入院手续。徐学琴带着患者来到隔壁的入院窗口办理入院手续的同时，不断地耐心解答着患者的一个个疑问。办理完入院手续后，徐学琴又帮其复印相关证件，送患者到病房，并向病房医生护士交接。

“现在患者看病，很多事情都是由我们护士来做，患者不用操心。”徐学琴说，现在每位患者入院都有一个责任护士，从患者入院开始，到出院，患者几乎所有的预约、排队、签字等都由责任护士帮其完成。

为了让患者感受“心贴心”的就诊氛围，树立“环境温馨、流程便捷、服务贴心、百姓放心”的亲情服务理念，实施医疗护理团队服务，天全县人民医院每个科室都成立由责任护士+责任组长+护士长组成的护理团队，根据床位对患者实施分组管理，保证每个患者都有责任护士和责任组长，团队人员全面了解所在组患者的治疗观察重点，最大程度掌握患者的疾病情况、心理情况，有针对性地开展护理服务，并相应地进行住院指导和健康教育。

由于实施团队服务，增加了医院服务人数及成本，天全县人民医院自聘25名规范化培训护理学员，充实临床一线服务。每个临床科室派驻至少一名护理人员对住院患者提供包括入院接待、患者及家属咨询、检查预约等在内的各项服务，协助患者完成入院医保信息登记和出院资料的收集准备，提供危重病人或无家属病人陪伴检查、取药、送检等帮助。通过贴心的亲情服务，不仅让患者在就医过程中感到更轻松愉悦，也有利于促进医患之间形成更好的关系。

不仅如此，为了更好地服务患者，天全县人民医院在简化服务流程的同时，还多渠道做服务环节向前向后延伸的加法。

在向前延伸服务方面，紧贴计划生育政策调整后的生育服务需求，及时成立产前服务中心，帮助孕产妇建立保健卡，开设孕妇学校讲堂，对建卡的孕产妇进行每月一次面对面的健康教育及孕期保健指导。根据建卡孕妇的检查时间，安排专人一对一电话确定预约时间、预约医生并帮助保管病历检查资料，适时对高危妊娠的孕妇进行回访和提醒。

在向后延伸服务方面，不断完善投诉管理机制，开展“问需服务”，抓好入院病人每天访视，扎实抓好病人出院、转院回访，认真吸纳总结患者对医院服务质量的每一条反馈意见，有针对性地加以整改完善。

天全县人民医院自综合改革以来，一直秉承以“一切为了病人，为了病人的一切”的服务理念，给病人提供一站式服务，用真心、热心、耐心、细心和贴心换取患者放心、安心、舒心、省心和称心，通过转变作风，高效服务，切实有效地为患者办实事，解难题，有力提升了工作效能，打通了为患者服务的“最后一公里”。

雅安日报/北纬网记者 郑雨莎