2014年3月15日，新《消费者权益保护法》(下称新消法)首次明确将金融消费纳入消费者权益保护的范围，将一向难以维权的金融消费收进“笼子”。

　　2015年3月17日，保监会出台了7条21字方略的《2015年保险消费者权益保护工作要点》，要求全系统上下贯彻执行。这7条21字方略分别是“抓源头”、“高透明”、“严查处”、“建机制”、“重预防”、“夯基础”、“强自身”。其中，每一项都细化到具体的可执行层面。

　　保护金融消费者的政策逐步完善和逐个实施，充分体现了国家对消费者权益保护工作的高度重视。保护金融消费者合法权益已经成为现代金融监管的核心理念之一。

　　保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，切实保护好他们的合法权益是保险监管部门的天职，也是促进保险业健康发展的坚实基础。那么，雅安保险业在2015年有何打算，又该如何结合实际，为保险消费者保驾护航呢?日前，记者专访了雅安保险行业协会秘书长王黎明。

　　编织安全网

　　记者：近年来，雅安保险消费者权益保护工作取得了哪些成效?

　　王黎明：近年来，雅安保险业按照中国保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的工作要求和消费者权益保护工作的总体安排，不断加大消费者权益保护工作力度，着力提升保险服务质量和水平，有效促进了雅安保险业的健康发展。

　　维护消费者合法权益是雅安保险业一切监管工作的出发点和落脚点。围绕这个出发点和落脚点，我们重点开展了以下工作：

　　健全机制，快速处理保险消费投诉。一方面，建立信访投诉机制，做好信访投诉工作。在工作中，加强保险信访投诉工作制度和领导接访制度建设，妥善处理保险消费者投诉，及时化解矛盾。另一方面，畅通投诉渠道，配备必要的工作人员和取证设备，实施投诉处理工作岗位责任制，公布保险行业协会6212378消费者投诉电话号码及网站投诉信箱。

　　严查重处，坚决打击侵害消费者权益的违规行为。对重点业务领域进行风险排查，深入开展现场检查，依法从严、从快、从重处理侵害消费者权益的违法违规行为，及时披露处罚信息，对市场形成震慑;推进治理车险理赔难和销售误导工作，创新理赔工作手段，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率，使消费者简便迅速获得保险赔付。同时，联合主流媒体和各保险公司开展各类宣传活动，不断提高保险消费者对销售误导的识别和防范能力。

　　强化学习，大力开展消费者宣传教育。一方面以行业内学习为重点，要求各保险公司认真贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，明晰 “保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基”，牢固树立客户第一的经营理念，从根本解决行业存在的“理赔难、销售误导”等老大难问题。另一方面，充分利用“3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日，依托多维载体，开展形式多样的保险宣传教育活动。

　　经过努力，我们为保险消费者编织了一张牢实的消费权益保护安全网，使得我市保险行业保险消费者权益保护工作成效显著。其中，雅安保险的门户网站“雅安保险网”于2014年12月24日上线，消费投诉渠道进一步畅通，保险纠纷实现快速有效化解，车险理赔难和销售误导治理成效明显，保险消费者权益保护工作也得到了消费者的信任和肯定。

　　行业自律

　　记者：新常态下，保险消费者权益保护工作有哪些热点?

　　王黎明：国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》为新时期保险业的健康发展带来了春风。中国保监会于2014年11月出台了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，这是贯彻落实国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的重要举措，是中国保监会主动适应保险业发展新常态而制定的纲领性文件。

　　这些年来，雅安保险业改革发展取得了显著成绩，在服务经济社会大局上取得明显成效。但随着快速发展，一些长期以来积累的深层次矛盾和问题正在暴露和显现出来，社会各界对保险业还有一些不满意的地方，有些意见还比较尖锐。

　　面对这些问题，我们要清楚认识到：保险行业只有切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，发展的道路才会越走越宽、越走越顺。只有妥善处理好保险消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，才能把保护保险消费者利益落到实处。

　　作为专门管理风险、分散风险的行业，我们更应该明白：保护保险消费者利益是保险行业自律的天职，是衡量行业自律工作成效的重要标准。消费者相对保险公司而言，处在弱势的位置，需要保险行业管理及保险市场主体的保护。作为社会主义市场经济国家，我们更应该把保护消费者利益作为保险各项工作的出发点和落脚点。

　　一是保险行业要把保护消费者利益的理念贯穿到保险主体各项工作的全过程;二是抓好制度机制建设;三是加大保险自律工作力度;四是抓好保险知识的宣传普及;五是欢迎社会各界进行监督。

　　当前，行业尤其要在“理赔难”“服务不到位”“保险条款复杂”“加强保险教育”等问题上做出明显改进。

　　完善机制

　　记者：下一步，我市保险行业保险消费者权益保护工作的重点是什么?

　　王黎明：保险消费者权益保护工作任重而道远，下一步，我市保险行业将认真贯彻落实中国保监会《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，按照“短期突出重点工作，长期突出系统规划”的工作思路，持续推进辖区保险消费者权益保护工作。

　　保护消费者利益的根本之策就是抓好制度机制建设。一是建立完善以《保险法》为核心、以规章为主体、以规范性文件为补充的制度框架。二是逐步建立保险监管部门、行业自律组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制，完善保险纠纷调处、理赔服务监督、信访投诉处理等机制。

　　当前，要拓宽消费者诉求表达渠道。比如，建立健全行业自律组织领导、公司总经理接待日制度;向社会普遍告之全国统一的和本地行业组织的投诉维权电话号码;强化本地行业网站的投诉功能，畅通消费者维权途径。

　　此外，还要加快建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准，积极构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制。

　　严厉查处损害保险消费者利益的行为。一方面加强产品监管，确保保险条款内容的公平性和合法性;加强透明度监管，解决消费者信息不对称的问题，比如，督促保险公司做好信息披露工作，建成消费者相关信息自主查询系统。另一方面，加强行业内的防范风险工作，坚守防范系统性风险的底线，坚决做到“查到一起，处理一起，决不手软。”，让保险消费者明明白白买保险，享受保险的保障功能。