工行河北街支行工作人员为客户提供优质服务

　　宽敞整洁的营业大厅、贵宾客户专属服务区、自助银行服务区、电子银行示范区、理财服务区、现金服务区、非现金服务区，着力打造全功能银行的工商银行河北街支行在市区擎起了金融行业标杆网点的大旗。

　　不仅硬件上挑起大旗，对于优质的金融服务，市民的感触更为深刻。“在河北街支行办理金融业务，两个字，舒心。”市民汪樊说，自己家住工行河北街支行附近，涉及自身的金融业务都会选择到工行河北街支行办理。她认为，工行河北街支行不仅环境优美，设施齐全，而且工作人员的服务态度特别好，金融产品多样，能满足她的各种金融需求。

　　像汪樊一样享受工行河北街支行优质服务的市民还有很多。近几年，工行河北街支行秉承“您身边的银行，可信赖的银行”的经营理念，始终坚持以客户为中心，把服务作为经营发展的核心动力，构建起一套精细化的服务管理体系。

　　解决客户排队问题

　　打造服务效率标杆

　　7月23日一大早，市民秦先生来到工行河北街支行，刚进门，身着职业装的大堂经理就主动过来打招呼：“先生您好，请问您要办什么业务?”在秦先生表示要开通网上银行业务后，大堂经理为他取了号，并引导他到休息区就坐等待，期间还向秦先生简单介绍了工行网上银行业务办理的一些特点。

　　3分钟后，2号营业窗口上方的电子显示屏开始显示秦先生的排队号码。柜台内，工作人员微笑着询问秦先生需要办理什么业务。“我要开通网银。”“好的，请出示您的身份证件。”

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　　9时39分，开通网银业务办理结束，整个过程花费仅仅7分钟。“从我进门到办理完业务离开，银行的工作人员始终面带微笑，感觉很贴心。”秦先生说，工行河北街支行给了他一种宾至如归的感觉。

　　柜台是银行服务客户的最前沿阵地，是连接银行与客户间的桥梁与纽带，是展示银行形象最直接的窗口，但银行排队难却一直是广大群众对金融机构意见最集中的问题。近几年，工行河北街支行为解决客户排队办理业务问题，合理整治有效资源，科学安排工作时间，适时调整对外服务窗口，极大地减轻了柜面压力，提高了服务效率。

　　该行负责人介绍，为了提升服务质量，做到精细化服务，该行不断加强对员工的技能培训，对每类业务的办理时间确定时限;强化大堂经理的引导和分流，使每一位客户在办理业务时都能得到大堂经理的指导，快速办理。

　　不仅如此，该行优化了自助银行及电子银行建设，确保自助渠道正常运行，在一定程度上有效分流了柜面业务，缓解客户排长队的压力，积极履行工商银行“让服务与您更近，让希望与您更近”这一社会承诺。

　　个性化服务

　　打造服务增值标杆

　　高效优质的服务不仅关系到支行的对外形象，更是与支行的事业发展息息相关。近几年，工行河北街支行根据不同层次客户需求，创新思路，开展个性化服务，延长服务链条，丰富服务内涵，改进服务质量，提升服务能力，将个性化、专业化、多元化的服务理念植入到金融服务的每一个环节，客户满意度不断提高。

　　为了提供精细化服务，该行不仅为客户量身制定理财方案，适时推荐财富账户、白金卡、电子银行、本外币理财等产品，为客户提供“一对一”服务。同时，针对普通客户存取款频繁，办理业务集中等特点，摸清规律，灵活调配，通过合理引导分流，努力化解客户排队难题，为客户提供优质快捷服务。

　　值得一提的是，在硬件设施上，除了传统的金融服务设施，工行河北街支行还增设了贵宾客户专属服务区，突出贵宾客户服务中“尊贵、优先、专业、私密、个性”的“5P”服务理念，提升了市场核心竞争力。

　　宽敞气派的休息大厅，精致典雅的洽谈空间，便捷随心的自助服务，私密舒适的理财单间……在客户经理赵娟的引导下，记者进入该营业室的贵宾服务区，眼前环境布局、陈列设施俨然一间高档的私人会所。

　　正在贵宾专属服务区办理业务的市民吴女士告诉记者，在贵宾专属服务区办理业务，不仅能享受到周到热情的服务，而且客户经理还会根据客户需求，量身定制配套产品及理财规划。

　　“现在的工商银行，分区更加合理，办理业务更加方便。”从往日的大堂经理到如今的客户经理，已在工商银行雅安分行工作六年多的河北街支行客户经理赵娟感慨万千，她说，个性化的服务不仅让客户有了“宾至如归”的享受，还让员工自身素质得到了较大提升。

　　记者 高丽