雅安市“三坚持三结合”推进残疾人等特殊群体政务服务便利化

为不断满足残疾人等特殊群体个性化、多元化服务需求，提供陪同办、上门办、优先办、帮代办等更便利、更贴心、更精准的政务服务，雅安市以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院和省委省政府、市委市政府关于优化政务服务提升行政效能决策部署，聚焦特殊群体高频政务服务事项，以“三坚持三结合”服务模式提升残疾人等特殊群体办事的获得感、幸福感、安全感。

坚持顶层设计与实践探索相结合。聚焦残疾人等特殊群体的“急难愁盼”，准确把握其在日常生活方面遇到的困难和政务服务事项方面的高频需求，在广泛征求意见建议的基础上，制定印发了《雅安市政务服务大厅推进特殊群体政务服务便利化实施方案（试行）》，明确了6项具体措施、2项工作要求，有效解决特殊群体享受政务服务困难障碍，提升办事服务体验。结合雅安市政务服务部门“局长进大厅走流程、促营商环境提升”活动，选取特殊群体高频办理事项线上线下重点体验，全程体验办事流程，了解特殊群体办事真实感受，从中发现服务态度不佳、办事不便、效率不高等问题，及时整改提效。

坚持传统服务与智能创新相结合。以残疾人等特殊群体实际需求为导向，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦特殊群体高频政务服务事项，建立健全“服务总台”咨询受理、“联络专员”统筹协调、“服务专窗”承办、“帮办代办员”反馈的无障碍服务机制，提供手持助视器、听觉障碍辅具、文字手写沟通板等无障碍信息服务设备，为视觉、听觉障碍者提供便利，配备各类应急用品、便利设施、母婴室等爱心设施设备。依托全省一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现事项便捷办理，让残疾人等特殊群体办事少跑腿。

坚持保姆式服务与个性化服务相结合。大力推行保姆式服务模式，实现服务方式由“找我办”到“帮您办”转变，提供从进门到窗口的引导帮办服务和全流程伴随式服务，确保特殊群体办理业务时全程有人帮、全员可咨询、全时有服务。设立特殊群体服务专窗，开辟服务“绿色通道”，通过线上、线下、电话等多种渠道收集并受理特殊群体人员办事需求和窗口实际，统筹协调业务窗口人员或“帮办代办员”提供“一对一”专属服务，推行免叫号、优先办、容缺办、延时办、预约上门办、承诺办等个性化定制服务。