雅安税务“三抓提能”打造“听得见”的税费服务

抓业务素质。市税务局税费服务中心坚持“每日一学”打基础，聚焦最新税费政策、系统操作与高频咨询难点，实践锻炼人员轮流讲学，确保知识储备日日更新；坚持“每周一考”验成效，每周四下午定期开展业务测试，围绕“每日一学”等考点开展业务水平测试19期，围绕增值税、所得税、社保费等六大专题开展“专项测试”13次；坚持“每周晨会”强规范，聚焦典型咨询案例，围绕政策口径、问答规范、服务态度等做复盘分析，强化服务规范与沟通技巧。

抓办理质效。为12366坐席全员配置征纳互动岗责，逐步推广使用“反向拉起”服务模式，利用晨会和业务培训进行场景模拟，组织操作演练，确保每名坐席人员具备“反向拉起”服务能力。加强业务质检，采用跨单位交叉与专岗定期相结合的方式，严格按照质检评分标准，从答复准确性、小结规范性、语音规范性开展评估，今年以来对690通语音或咨询进行了日常质检，对发现的问题实施分类提示整改，促进咨询服务质量和业务处理效率双提升。

抓服务质量。制定市级税费服务中心服务质效考评管理办法，采取“365”评价方法，对12366纳税缴费服务热线、对外公开咨询电话和线上业务办理三大团队实现统一规范管理，细分热线坐席、征纳互动、精准推送、线上业务办理、咨询服务质检、税费服务诉求六类岗位，围绕工作量、办理规范、流程时效、学习培训、纪律考勤五大指标进行全方位评价，推动税费服务整体水平实现新突破。