王亚文委员：
您提出的《关于进一步加强雅安市旅游领域诚信建设的建议》（第55号提案）收悉，现答复如下：
我市始终高度重视旅游业发展。为规范旅游市场秩序、增强旅游投诉处理能力、增强信用体系建设与结果运用，2025年市文化广播电视体育和旅游局相继出台、编制了一系列工作方案，通过工作方案规范工作举措，增强行业监管力度，提升文旅行业自律。
一、增强行业自律，规范市场秩序
为规范旅游市场秩序，维护雅安旅游良好形象，推动旅游业健康发展，已于2025年3月3日印发《2025年雅安市旅游市场秩序专项整治实施方案》。重点整治旅行社“不合理低价游”、导游违法违规执业、旅游购物场所违法经营等市场乱象。一是建立健全工作机制，与公安、市场监管、交通运输、城市管理等有关部门协作配合，建立健全联合会商、联合约谈、联合执法等制度机制，形成专项整治合力；实施投诉、舆情处置“四快”机制。坚持“快监测”，组织“快核实”，确保“快处置”，实行“快公开”，对于社会关切的问题进行快速处置。二是加大监管执法力度，强化合同执行监管、加大执法办案力度、公布旅游投诉排名、加强经营信用监管，增强信用监管震慑力。三是提升行业服务质量，通过行业自律、守法诚信经营、优质服务倡议书等方式，加大行业自律管理，强化行业自身监督约束。
二、增强旅游投诉处理能力
市文化广播电视体育和旅游局针对往年我市旅游投诉相关问题，进行了分类、分析、整理，投诉问题主要集中在服务质量、消费纠纷、景区设备、额外收费、安全卫生等五大方面。五一假期投诉情况也反映出，存在住宿价格上涨、景区交通拥堵、观光车、摆渡车运力不足等问题。对于投诉产生的原因，一方面是企业缺乏有效管理，为降低运营成本，减少人员配置和培训投入，导致服务意识淡薄，业务能力不足；另一方面也体现出旅游市场监管不到位，多部门协调配合不畅，投诉处理效率低下，导致游客满意度不高。针对此类问题，市文化广播电视体育和旅游局已初步形成了旅游市场投诉快速处理工作方案，明确市文化广播电视体育和旅游局、市公安局、市交通运输局、市市场监督管理局、市商务局、市卫生健康委员会、市林业局、市民族宗教事务局、市民族宗教事务局涉及旅游投诉处理职能的部门职责，明确投诉受理、投诉处理、投诉督办与回访的时限与工作模式。建立健全旅游投诉“315”处理机制，“3”即30分钟内与投诉人取得联系；“1”即 1 小时内处置；“5”即达到“五星服务”标准，监管部门迅速响应，在最短时间内给予消费者答复，维护消费者合法权益。
三、增强信用体系建设与结果运用
为加强市场信用管理，按照《中共中央办公厅、国务院办公厅关于健全社会信用体系建设的意见》和《文化和旅游市场信用管理规定》要求，按照“应认定、尽认定”原则，市文化广播电视体育和旅游局对文旅领域市场信用管理工作进行了再梳理，对文旅领域失信行为认定范围、认定标准、认定程序、认定结果运用再一次进行了明确。督导各县（区）文化广播电视体育和旅游局严格按照认定标准进行市场信用管理，依托全国旅游服务监管平台，将文旅企业信息纳入统一管理，增强信用管理的日常运用和信用监管的震慑力。对轻微失信的企业采取信用提醒、约谈整改、增加检查频次、在行政奖励和授予称号等方面予以重点审查等措施。对严重失信的企业采取官方平台曝光，向有关部门和市场主体公开失信信息，列为重点监管对象。同时，继续加强行业自律，计划全年指导100家以上文旅企业签订诚信经营承诺书，将信用承诺纳入市场主体信用档案。创新“信用+服务”应用场景。将信用激励与文化旅游行业经营相结合，鼓励辖区旅游企业为诚信模范提供优惠便利服务，积极营造守信受益、信用有价的浓厚社会氛围。
四、价格清理
对于景区收费项目，市发改委已按照《国家发展改革委办公厅关于进一步加强景区价格管理有关工作的通知》《四川省发展和改革委员会关于加强景区价格管理有关事项的通知》要求，从严控制景区门票价格上涨，如景区运营成本确实出现较大变化，将按照政府制定价格行为规则有关规定，适时开展景区门票和交通运输服务价格调整，对景区内政府定价项目实行“定期评估+动态调整”，通过成本公开、听证会等方式确保定价科学透明，避免出现“天价”行为。
五、下一步工作计划
我局将进一步完善旅游企业信用评价体系，建立“信用分级+联合惩戒”机制，对违法违规企业和个人实行联合惩戒，提高违法违规成本，破除市场壁垒；充分发挥各类旅游行业协会作用，通过行业自律，有力促进我市旅游市场健康有序发展。提升服务标准化水平，加大文旅市场执法力度，全力推动文旅产业高质量发展。
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