发挥互联网在化解社会矛盾中的作用

习近平总书记指出：“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。”这段重要论述，为我们正确认识和运用互联网指明了方向。我们要充分把握互联网的优势和特点，因势利导，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。

近年来，互联网在社会矛盾纠纷领域的作用日益凸显，但有的地方和部门没有充分利用互联网解决社会矛盾的重大作用，而是不敢面对、不愿面对、不会面对互联网舆情。这就迫切需要我们正确认识和把握互联网传播规律，对其积极作用合理运用和引导，“使互联网在社会矛盾中的最大变量成为最大增量”。

要运用互联网关注舆情、分析大数据，对潜在的社会矛盾和可能的事件做好事前防范。时下，互联网已经成为公众表达诉求、维护利益、宣泄情绪的重要媒介。各级政府和其他社会主体也顺势而为，开设了“民情邮箱”“民生在线”等多种利益诉求表达渠道。现在的关键是对网上汇聚的各种信息、各种诉求和各种情绪，我们采取什么样的方式和态度来应对。网上的利益诉求表达渠道再多，如果不加以关注和研究，就会成为形式主义的摆设，长时间积累不仅不会化解矛盾反而会加剧社会矛盾。因此，各级党政机关和领导干部一定要积极主动关注、跟踪、巡查网上民意动态，对公众普遍关注的热点话题、问题及时加以研究、回应，必要时通过政策解读等方式从根本上解决问题。正如习近平总书记强调的，“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”这样，一些社会矛盾就会被控制在内部、控制在基层、控制在始发状态。其次要对网上产生的海量数据进行科学处理、分析，对风险较高的区域研判性质和走势，及时上报反馈，尽可能采取措施实现事前控制。

要运用互联网精准回应、正面引导，对正在发生的社会矛盾事件阻断其扩散和升级。社会矛盾事件发生后，互联网因其具有开放、快捷、互动、海量等特点，迅速成为舆论热点的集散地，真相和谣言、信息裹挟在一起由点到面的病毒式蔓延，“热点复制”“标签化解读”使网民的非理性情绪被不断堆积、强化和放大，这就容易使社会矛盾的对抗性和烈度不断增强，从而使事件扩散和升级。因此，一旦有事件发生，我们一定要运用好网络的正功能来消解网络的负作用。一是避免“躲、拖、遮”，及时发布权威信息有效回应公众关切，牢牢把握住舆论的主导权。二是避免“空洞无实”的官话套话，以对事件公正有效处置的信息发布，牢牢把握住公众的支持和信任,最大限度地赢取公众的支持和信任。三是避免“宽、松、软”，加大对利用互联网造谣诽谤、煽动滋事等违法行为的惩戒宣传，牢牢把握住网络空间的风清气正，从而使意图不轨、扩散事件、升级事件的行为者望而却步。

要运用互联网评估反馈、总结得失，对已发生的社会矛盾事件做好事后处置。随着社会矛盾事件的消退，网络平台可能会恢复平静。但这并不意味着事情的结束，在特定情况下可能会出现串联效仿、事后复燃等情况，因此要做好进一步的评估反馈、总结反思。一是要通过互联网继续监测跟踪公众对事件的态度和取向，并及时反馈预警，必要时采取相应的干预措施。二是针对公众对社会矛盾及其事件产生的负面印象、负面心理和不良记忆，政府要与社会组织、意见领袖等多种力量合作，通过互联网信息的正面宣传引导，尽力消解。三是对典型社会矛盾及其事件深入剖析，反思经验教训，并通过互联网平台实现经验共享、教训共思，避免重蹈覆辙的类似事件再次发生。同时利用互联网建立典型事件案例库，对相关数据分析研究、总结规律、探讨方法，为日后类似事件的决策提供依据和支撑。（徐春丽）

来源：吉林日报