突出“三个结合” 形成“三个常态” 奋发有为推进新时期信访工作

党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出系列重要指示和重要论述，系统回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题，形成了习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，这是以习近平同志为核心的党中央治国理政思想在信访工作的集中体现，是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，是做好新时代人民信访工作的根本遵循。辽源市委市政府深入贯彻落实重要思想，把信访工作放在突出位置，以突出“三个结合”，形成“三个常态”为核心，奋发有为推进新时期信访工作。近年来，全市信访形势呈现“全面下降、矛盾趋缓、结构更优、秩序向好”的态势，取得了政风畅、民心顺、干群关系和谐的喜人局面，我市多次受到省委省政府表彰，为全省减量退位作出积极贡献。

一、统筹协调各方力量，形成共治局面常态化

信访工作绝不是信访部门一家之事，而是需要紧紧依靠党的领导，统筹运用各方资源力量，形成综合治理工作格局。

（一）领导重视是信访工作取得实效的关键。市委市政府始终坚持统筹安排改革、发展、稳定重大事项，把信访工作作为一项民心工程、发展工程、党建工程，摆上重要位置、纳入议事日程。市委书记、市长坚持亲自调度、亲自推动、亲力亲为，成为信访工作不断创新发展的强力“引擎”。主要领导以上率下，带动了全市各级领导干部对信访工作的重视和支持。

（二）部门协同是信访工作取得实效的保证。职能部门和基层共同构成信访结构体系的两大单位，是信访大格局的主体构成、重要支柱和关键环节。为更好的推进信访工作，对各县区和涉访有关部门全方位量化考核，市县乡三级逐级签状，进一步明确条条和块块的职责，使职能部门和基层主动站在信访工作一线，真正把责任落实到每个岗位、每个环节，确保做到上下贯通、无缝对接。充分发挥联席会议机制，定期召集联席会议成单位共研形势、共判问题、共商对策。信访部门充分发挥参谋助手作用、综合指导、协调处理、推动落实的职能作用，通过制定规则、搭建平台、抓好监督，分解信访事项、落实工作责任，用好“三项建议权”，有效破解了信访工作协调难、难协调问题。

（三）多方参与是信访工作取得实效的手段。我市以开放性架构吸纳社会力量，在更广范围统筹资源，构建共治共享格局。实行信访代理工作机制，针对群众多头投诉、部门多口答复、案结事不了等情况，落实了基层组织代访和领导制度，代替或带领信访群众反映诉求。充分利用人大代表、政协委员接触群众广泛、反映渠道畅通优势，在基层及时就地听取群众意见建议。全面实行律师参与信访受理机制，在全市信访部门实现全覆盖，建立与政法机关协调对接机制，促进访诉分离有效实施。实行信访事项评查机制，建立由律师、专家、学者等人员组成的专家库，对重大疑难和结而不服的信访事项，提出意见建议，促使信访人息访息诉。

二、综合运用各项措施，形成解决问题常态化

信访工作的核心就是为了解决问题，针对不同诉求、不同对象，合法合理多途径探寻对症下药的良方，实现“人要回去、事要解决”。

一是加大源头预防工作力度。从事后集中处理转移到事前分散化解上来，坚决落实风险评估，将关系群众切身利益的重大决策、重点项目、重大改革事项和问题纳入评估范围，取得群众拥护后在进入决策程序，防止因决策失误引发大规模上访或群体性事件。加强社情民意研判，建立了“日分析、周研判、月总结”三级研判制度，形成图文并茂，有情况、有分析、有预测、有建议的报告报市委市政府，有效推动了信访工作关口前移，并从个案中探索研究规律，有力推动信访突出问题成批解决。

二是加大信访积案化解力度。2016年以来，我市连续三年开展积案化解攻坚年、网上信访拓展年、基础工作提升年等活动，从建章立制上形成了《关于加强和改进信访工作的若干规定》，充分整合基层信访、司法、综治等调解资源，集中受理、分类办理，失独家庭家庭医生签约实现全覆盖，无籍房、委培生问题正在稳步推进，一批“钉子案”“骨头安”得以化解。近三年，共成功调解各类矛盾纠纷350余件，信访积案存量减少了70%。

三是加大初信初访办理力度。对照省信访局要求，细化业务规范，优化工作流程，提升信访事项受理办理程序的科学性、规范性。实行跟踪调度机制，严格落实首接首办责任制，对初次信访事项，第一时间向事涉单位交办，一周内上报责任清单，落实责任主体与接访包案领导，一个月内上报处理结果，真正做到“日日清、周周审、月月结”有效减轻群众访累，力争做到让群众“只访一次”，确保问题及时就地解决。

三、紧扣群众各项期待，形成便民利民常态化

信访工作要紧跟时代发展，以便民利民理念为引领，持续深化信访工作制度改革，全力推动新时代信访工作高质量发展。

一是平台便民，深入推进阳光信访。奉行用户至上的理念，不断拓展互联网+信访模式，信息系统横向党政、人大、行政机关，纵向贯通省、市、县、乡四级，网上信访实时接收，微信公众号延伸了便民服务触角，努力提供全方位、全天候、高效率的服务，信访系统“随身带”、信访问题“随时提”，把走访方式转变为“指尖信访”，把方便留给群众，把压力传给部门，精准找到解决问题的责任单位，办理情况全程公开，网上信访已成为重要渠道，群众走访明显下降。

二是措施利民，深入创建“满意窗口”。用项目化来推动和提升群众“满意窗口”创建活动，既注重信访场所硬件建设，更注重软件建设。在大厅增设了饮水机、阅报栏和信访宣传手册等便民服务设施和用品用具。实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，坚持做到群众再急、再吵、再骂，也要热情接待、耐心解释，做到不嫌、不烦、不怨、不恼、不弃，把群众上访的过程变成用心交流、倾听倾诉的过程。信访干部每天工作经常在10个小时以上，“白加黑”、“五加二”成常态，每个人都铆足了劲、加满了油认真对待每一封来信，认真办理每一个来访，让来访群众感受到关心、感受到温暖，在接待科墙壁上挂满了群众送来的锦旗，群众满意度明显提高。

三是服务于民，全力开展大接访活动。市委市政府组织领导干部进社区、下基层，坐到百姓炕头，下到田间地头，倾听百姓心声，解决群众诉求，由坐等接访向主动下访、由信访上行到基层化解的根本性转变。从2016年起，市县两级领导定期到信访局接待来访，乡镇社区领导干部每天公开接访。重要会事期间市县乡三级每天都有一名党政领导接待来访，与群众“零距离”接触。三年来，共接待来访群众600多件次，诉求问题全部予以解决。市信访局将接访安排公之于众，让群众清楚知道“在什么时候找谁解决问题”。通过主动约访、下访，到外省市县衔接“三跨三分离”案件，进一步解决了一大批信访难案，形成了“领导干部下去多、信访群众上来少”的良好局面。

四是依法为民，大力开展法治信访。坚持在法治轨道上解决问题，对法律法规和政策有明确规定的，要一次解决到位，对诉求合理但坚持过高要求的，在解决其合理诉求同时，耐心细致地教育疏导、理顺情绪，努力促其息诉息访。在处理一些上访老户反映的问题时，转变思想观念，克服“过去的处理都是对的，上访人员是无理的”认识，先假设上访群众反映问题是有道理或部分有道理的，下大力气查清产生问题的前因后果，调整思路，努力探寻对症下药的良方，积极协调各级各部门力量，多措并举解决问题。对诉求无理但生活确有困难的，采取政府救助、社会救济、民间互助等方式，使其基本生活得到保障。对以信访为名的违法人员，结合扫黑除恶专项斗争，依法严肃处理。（辽源市信访局局长 崔明利）