郭伟：如何巧用“四大攻略”破解基层统计工作“沟通难题”

统计调查部门不仅是一个与数字打交道的部门,更是一个与群众打交道的部门。开展统计调查工作少不了群众的支持配合,尤其是奋战在调查一线的基层调查员,每天都会花费很多时间与调查对象进行面对面的沟通与交流。工作性质决定工作方式,对于大多数基层统计调查员来说,我们都经历过调查户拒访、企业不配合、有关单位不协助等情况,想解决这个难题,沟通技巧是关键。为此,笔者结合基层调查工作实际,对于如何巧用“四大攻略”破解基层统计工作“沟通难题”谈一谈自己的看法,仅供同仁参考。 

——攻略一:情感沟通法 

在我们的调查工作中,情感沟通法是一种比较常见的方法,可以说我们每个调查员都曾用过,只不过我们仅仅在与调查户自然交流的过程中有所涉及,但并未完全发挥它的作用。在我们日常的调查过程中,存在个别同事在与调查户沟通时,不加任何称呼,直接介绍自己来自某某单位,来做什么工作,请您配合的情况等等。往往这种沟通方式会让调查对象产生接受审问的错觉,导致调查对象不愿意积极配合调查,或者是提供不准确的调查信息。由此可见,我们在开展调查工作时应该对调查户有一个最基本的称呼,例如“大爷、大娘、大哥、大姐等”。与此同时,我们还可以结合本地的通俗语言,针对不同的调查对象采用更合适的称呼,尤其是针对工作配合度较差的调查户,选择适合的称呼会让他产生面对亲人的感觉,拉近彼此间的距离,这将更有利于我们顺利开展工作。 

在我从事调查工作的这段时间里,曾遇到过两个工作配合度较差的调查户,虽然他们没有直接拒绝调查,但每次都会以各种理由推脱,即便是通过反复沟通开展了调查工作,调查所获取的信息也会存在一些问题,后期还需反复核实。通过与这两位调查户的多次接触,发现他们有一个共同的特征就是注重社交关系,对亲人和朋友比较热情。所以在之后工作中,我利用了当地方方言中比较特殊的两个词转变了对他们的称呼,称呼其中一个为“大哥(gǎng)[泛指比自己年长,比父母年轻的男性]”,称呼另一个为“老辈子[泛指与父母年龄相仿或年长的男性]”。而这两个词的特殊之处就在于它们适用于特别要好的朋友或者是亲戚之间,既蕴含着久别重逢的友情,又流露出浓浓的亲情。之后每当与他们取得联系时,他们总会耐心的配合工作,因为在他们心里已然觉得这是一位来自好友或亲人的电话。或许有人会觉得一个简单的称呼真有那么重要吗?其实我们的调查工作就是在沟通中进行的,一言一语铸成了整个调查过程。 

——攻略二:仪表沟通法 

作为一名公职人员,我们应该时刻注意自己的衣着装扮,因为我们的一言一行不仅代表着自己的形象,更代表着单位的形象。在我们统计调查系统中,我们既有肩负使命的伟岸形象,也有艰苦朴素的劳动者形象。我们需要根据不同的工作场合和不同的调查对象,选择合适的穿着去缩短彼此间的间隙,从而更好地完成调查工作,这就是仪表沟通法的本质含义。它对我们工作的影响是无形的,是在我们与调查对象建立调查关系的过程中发挥作用。每年我们都会面对数百个调查对象,而他们在年龄、职业、生活方式等方面各有差异,我们在开展调查工作时的穿戴会影响调查对象对我们的看法与态度,间接影响着我们获取真实准确的调查信息。 

从年龄结构方面来看,当我们面对同龄人时,既要保证穿戴休闲大方,又要有同龄人的时尚风格,这样会让对方产生一种彼此审美观念相似的感觉,在沟通上会更加方便;而当我们面临年龄稍大的长辈时,在他们眼里我们就像是他们的孩子一般,因此在穿着方面我们应该考虑朴素整洁,这将更有利于我们之间的沟通。 

从职业方面来看,当我们面对单位的公职人员时,应该选择偏正式的着装,既体现出我们对调查工作的重视,也有助于提升调查对象的配合度;而当我们面对普通农户和非农经营户时,我们应该穿戴朴素,言谈举止接地气,消除彼此之间代沟与隔阂,在自然的交流中完成调查任务,切忌不可着正装,以免疏远与调查对象之间的距离。 

——攻略三:话题沟通法 

人们常说共同语言是促进彼此交流的融合剂,在我们统计调查工作中亦是如此。由于日常调查工作时间紧、任务重,我们在与调查户交流时都会稍显唐突,致使部分调查对象没能积极主动地配合工作。习近平总书记曾强调:“我们基层干部要真正做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。”因此我们在开展工作时应该尽可能地了解每个调查对象的兴趣爱好、从事行业等情况,根据不同调查对象的个人情况,选择合适的话题作为调查的切入点,这便是话题沟通法的精髓。 

由于农村的调查户年龄相对都偏大,基本与我们的长辈相近,因此当我们面对普通农户时,我们应该尽可能的选择关心的话语来引入调查。一方面关心他们近来的身体健康状况,嘱咐他们要合理饮食、避免生病;另一方面在翻阅检查账页的同时询问他们最近的生产及生活状况,将调查工作有机地融入到嘘寒问暖的过程中。而当我们开展城镇调查工作时,应该更多的选择他们所从事的工作行业作为话题作为切入点。在面对公职类人员时,应该依照他们所属的部门,适当的谈谈工作近况,在交流工作经验的过程中完成调查工作;在面对商业类经营户时,应该更多的去关心他们最近一段时间的经营及收入状况,对照账页,现场核实收支数据;在面对农牧业种养殖大户时,更应该多关心他们的种养殖情况、市场营销状况及生产难题,在给予他们关注的同时自然地完成调查任务。 

——攻略四:印象沟通法 

印象沟通法是一种变幻莫测的思维性认识,它对我们的影响是在潜移默化的阶段性相处过程中产生的,其本质特点就是不以人的意志为转移却用于指导人的思维活动。其实人是一种感性的生物,无论什么时候都希望得到他人的尊重。现实中,调查对象对于我们调查员的印象主要分为两种:一种是第一印象,即第一次见到我们时所留下的基础印象;另一种是持久印象,是指我们在和调查对象长期相处的过程中累计而成的持续性印象。而这两种综合印象的好坏则制约着我们统计调查工作开展的整体效果。 

在我们实际工作中,第一印象涉及的范围相对较广,在之前叙述的情感沟通法和仪表沟通法中都有所涵盖,我们只要在日常的工作和生活中稍加注意,便不会出现较大问题。而持久印象则需要一段时间去建立,且一旦形成便较难改变。例如我们在进行入户调查时,调查员对调查对象的尊重、对调查工作的重视都会影响调查户的整体配合程度,这便是调查对象根据对我们的印象所做出的主观能动行为。因此我们在每次开展调查工作时,既要做到尊重调查对象,重视调查工作,也要为优秀调查户发放一些小礼品以示感谢,从而给调查户留下良好的持久印象。冰冻三尺,非一日之寒。我们只有通过长期的坚持,建立持久印象,才能更好地发挥印象沟通法在统计调查工作中的积极作用。