你若有呼 我必有应——“12319”服务热线架起市民参与城市管理的桥梁

有困难打110找警察，是市民脑海中熟知的解决问题办法。现在，另外一部热线电话也已逐渐被市民熟知。从街道上的违法建设、垃圾抛洒，到家门口的装修噪音、油烟污染，都和它有关系——它就是雅安“12319”城市管理服务热线。

自雅安数字城管建成三年以来，“12319”这条受理群众城市管理问题举报、投诉、咨询和建议的服务热线，以“解民忧、惠民生”为服务宗旨，逐步架起了市民参与城市管理这座桥梁，受理量也逐年增加。数量增加的背后，反映的是市民对城市生活品质提升的要求，也体现了全民参与城市管理热情。

“12319”热线是受理平台的背后，是由一个庞大的网络所支撑，平台通过与市级近50个责任处置部门、驻雅单位和全市各县（区）、飞地园区（经开区）城市管理主管部门的密切配合，构建了一套完整的快速处置联动、互动机制和问题处置流程。“12319”热线实行7*24小时受理制度，全天候受理市民各种投诉、咨询和建议，接到来电后，中心第一时间进行核实、立案、派遣，责任部门快速反应第一时间处置、反馈。平台通过建立投诉案件督办机制、疑难问题处置电子台账等方式，力促问题处置快速高效。

今年以来，“12319”城管热线共受理市民各类投诉、建议和咨询2340件，涉及市政公用、市容环卫650件。处置结案2326件，处置结案率达99.4%，首次回访满意率达85.74%。

“你有所呼 我必有应”，雅安“12319”城管服务热线将“用心、用情、尽职、尽责”接听好每一起电话，处理好每一起投诉，倾听好每一起建议，为全国文明城市创建和市民对美好生活的向往贡献绵薄之力。