雅安市工商局12315“三结合”打造消费维权新平台

为构建安全放心消费环境，依法履行《消费者权益保护法》的法定职责，雅安市工商局以开展“红盾春雷行动”强化消费维权为契机，充分发挥12315消费投诉处理指挥中心作用，通过与“依法治市”相结合、与“大调解”相结合、与“行政司法衔接”相结合，提升维权效能，改善消费环境，努力建设消费维权示范，取得初步成效。

一、“12315”消费维权与依法治市相结合，打造普法宣传平台

雅安市工商局12315接线员充分利用受理消费投诉电话的过程，积极充当“普法宣传员”角色，以案说法，通过电话现场调解消费纠纷的同时，向经营者和消费者宣讲相关法律法规。这一做法提高了消费投诉处理效率，强化经营者和消费者法治意识。仅2015年以来“12315”值班人员利用热线电话宣讲法律1200多人次，利用电话直接成功调解消费纠纷616起，做到了法治宣传和消费纠纷调解两促进。

二、“12315”消法维权与大调解相结合，打造矛盾化解平台

把消费维权融入“大调解”工作格局，积极参与消费领域矛盾纠纷化解工作，通过加强“12315”消费者投诉举报中心软硬件设施建设、完善接投诉处理机制、强化队伍建设，新开通的“12315”热线网络值班电话实现了通话全程录音，案件相关信息同步录入，每个热线电话全要素存储、分流、上传。省、市、县三级指挥中心数据库可随时调阅检查，为消费纠纷依法高效调处奠定了良好基础。“12315”热线值班人员积极“社会调解员”的角色，对80%以上的小额消费纠纷案件做到了热线快速调解，成功化解了社会矛盾，促进了社会共治和大局稳定。2015年以来共调解结案897件，为消费者挽回经济损失138万元。

三、“12315”消费维权与行政司法衔接相结合，打造协作执法平台

“12315”投诉举报中心充分利用大数据平台，认真筛查每一个咨询、投诉、举报案件，积极与各级消费者协会，食药监、质监、农业、旅游、文化、公安等行政部门建立了协调机制，及时转交相关案件及线索，曝光相关典型案件。2015年以来，“12315”投诉举报中心向相关部门推送案件176件，有力推进查处了各类侵犯消费者合法权益的违法行为，切实保护了广大消费者的合法权益，进一步营造了安全放心消费环境。