第一章 总则
第一条 为进一步规范办理信访案件和录入信访信息系统（以下简称系统）相关事项，统一办理标准，形成规范化、标准化、制度化办理流程，特制订本办法。
第二条 本办法所称系统，是指四川省网上信访信息系统。全国信访信息系统作为办理国家信访局和省信访局转交办的涉密类事项和内部公文运转平台，不再录入数据。
第二章 信访件办理、录入和统计范围
第三条 各级各部门通过系统办理的信访件包括：
（一）国家信访局转交办的来信、来访、网上信访；
（二）省信访局转交办的来信、来访和网上信访(省级网上信访包括:省委书记信箱、省长信箱和投诉受理三类)；
（三）市、县（区）信访局登记录入并转交办的来信和来访。
第四条 办结时限
（一）各级信访局转交办的来信、来访和国家信访局网上信访办结时限为60日，时间自相应信访部门录入系统转交办之日起，延长期限不得超过30日。
（二）省信访局转办的省委书记来信办结时限为30日，时间自省信访局录入系统转办之日起，延长期限不得超过30日。
（三）省级网上信访办理时限自省信访局录入系统转办之日起，办结时限分别为:
1.“省委书记信箱”政策咨询和意见建议类来信，应在2个工作日内办结并回复；求决类来信应在10个工作日办结并回复；情况比较复杂的，经本单位负责人批准可以申请延期，延长期限不得超过10个工作日；来信事项涉及多个部门或者跨地区、情况特别复杂、25个工作日仍无法办结的，应在网上进行二次告知并承诺办结日期。
2.“省长信箱”意见建议和咨询类来信应在5个工作日内办结并回复；求决类应在30个工作日内办结并回复；情况复杂的，经本单位负责人批准可以申请延期，延长期限不得超过30日，不能按期办结的须向省信访局书面报送情况说明。
3.“投诉受理”类来信一般应在30日内办结并回复；情况复杂的，应在60日内办结并回复；60日内仍无法办结的，经本单位负责人批准可以申请延期，延长期限不得超过30日。
第五条 通过系统办理信访件主要有以下方式：
（一）自办。是对属于信访受理范围、信访人有明确诉求并应对其答复、出具并送达《信访事项处理意见书》的一种办理方式。
（二）直接回复。是对信访人无明确信访诉求、仅提出表扬、感谢等不需要出具《信访事项处理意见书》的一种办理方式。
（三）存。是一种特殊的办理方式，选择该方式后自动结案，不能再进行办理，录入的数据会纳入每月信访统计报表报送范围。上级信访部门转交办给下级信访部门和信访部门转交办给有权处理部门的信访件，不能选择该办理方式。
（四）报告（汇报）。是对转送或交办到本级机构的信访件在调查核实后，向上级转交办机构报告拟处理意见及相关情况的一种办理方式。报告通过审核后，相关办理机构要及时进行自办处理，填写处理意见，完善系统内程序，信访件方为办结。对需要市、县（区）信访局进行预审把关的信访件，要坚持“先报告、再自办”的原则，按期办结。
（五）送审。是信访件具体经办人向单位领导报告信访件拟处理意见的内部操作流程。单位领导审批通过拟处理意见或直接提出处理意见后，具体经办人按单位领导批示要求办理信访件。
第六条 各级各部门系统内的相关事项按期办结率要达到100%，在规定时限内确实无法办结的(有特殊规定的除外)，要及时向信访人出具送达《信访事项延长办理期限告知书》，并在系统内完善延期办理程序。
第七条 市、县（区）信访局及行政职能部门在办理信访案件过程中，必须即时将相关数据录入系统。
第八条 信访统计范围是各县（区）信访局自行受理、办理、录入系统的群众来信、来访事项和网上信访（本级党政主要领导信箱）件，包括复查复核终结、越级走访和正在办理等不予、不再受理的信访事项。不包括涉法涉诉信访事项和上级信访部门转交办信访事项。统计时间段为每个自然月的起止日期。
各县（区）网上信访统计范围为县（区）党政主要领导信箱受理办理的有效的、非涉法涉诉类投诉请求和意见建议信访事项。
第三章 信访件办理规范及流程
第九条 市、县（区）信访局要加大系统内上级转交办信访件的甄别力度，严格按照《信访条例》规定，坚持“法治优先”原则，正确区分出应予受理、不予受理和不再受理信访件，按程序分别办理。
第十条 应予受理的上级转交办信访事项办理程序：
（一）面见信访人。核实信访人诉求是否与系统内登记录入诉求一致，作好接谈记录，根据接谈内容填写《群众来访登记表》。
（二）出具《信访事项程序性受理告知书》。信访人诉求确属信访受理范围的，相关县（区）信访局应及时向信访人出具《信访事项程序性受理告知书》，明确告知其信访事项的有权处理部门及有权处理部门应作出是否实体性受理告知的日期，并将信访事项通过系统转交办至有权处理部门。
（三）出具《信访事项实体性受理告知书》。有权处理部门收到相关县（区）信访局转交办的信访事项后，要在县（区）信访局向信访人出具的《信访事项程序性受理告知书》规定的时间范围内决定是否受理。应予受理的，向信访人书面送达《信访事项实体性受理告知书》，严格履行签收手续。
（四）调查处理。有权处理部门出具《信访事项实体性受理告知书》后，及时进行调查处理，明确作出信访人反映诉求是否属实、对其诉求是否予以支持等结论性意见。调查处理认定事实要符合客观真相、办理结果要符合实体公正、办理过程要符合程序公正、办理要件要齐全规范。
（五）出具《信访事项处理意见书》。调查处理完毕后，有权处理部门要及时制作并向信访人出具《信访事项处理意见书》，严格履行签收手续。
（六）录入系统。信访事项受理后，相关县（区）信访局和有权处理部门在办理的各个环节中要同步完善系统内处理程序并录入相关资料，做到办理进展与系统内程序完善同步进行、相关资料全程同步录入。
按照信访事项类别及相关工作要求，办理应予受理信访事项应注意以下几点：
（一）满意度评价信访事项。按照省信访局要求，满意度评价信访事项要一律实行领导包案、一律发函交办、一律预审把关。县（区）信访局在2个工作日内转交办至有权处理部门，有权处理部门在2个工作日内向信访人出具《信访事项实体性受理告知书》。来信、走访类信访事项且信访人未预留电话号码的，向信访人出具送达《信访事项处理意见书》时，应同时送达《查询码》。有权处理部门要制作信访事项办理情况报告，市、县（区）信访局要制作信访事项结案审核报告。
（二）上级交办信访事项。凡是市信访局发函交办的，相关县（区）信访局也要发函交办至有权处理部门。办结后，有权处理部门要制作信访事项办理情况报告，市、县（区）信访局要制作信访事项结案报告。
（三）其它时限要求。按照国家信访局要求，除满意度评价信访事项外，县（区）信访局要在4日内将信访件转交办至有权处理部门。自县（区）信访局向信访人出具《信访事项程序性受理告知书》之日起15日内，有权处理部门必须制作并向信访人出具送达《信访事项实体性受理告知书》。
有权处理部门60日内确实无法办结信访事项的，期满前要制作并向信访人出具送达《信访事项延长办理期限告知书》，延长期限不得超过30日，并在系统内完善相关程序。
第十一条 不予受理的上级转交办信访件办理程序：
（一）面见信访人，全面核实诉求。当面听取信访人陈述，核实信访人诉求是否与系统内登记录入诉求一致，作好接谈记录，根据接谈内容填写《群众来访登记表》，宣传解释相关法律法规政策，引导信访人依法维权。
（二）发函核实情况，及时收集资料。信访人诉求与系统内登记录入诉求一致且符合不予受理条件的，相关县（区）信访局应及时向有权处理部门发函，要求有权处理部门10日内向县（区）信访局回函，回函要说明该事项是否进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序及相关处理情况，并附上原件或扫描件。
（三）再见信访人，出具《信访事项不予受理告知书》。有权处理部门回函后，相关县（区）信访局自收到信访件之日起15日内，再次约谈面见信访人，制作并出具送达《信访事项不予受理告知书》，严格履行签收手续，引导信访人依法理性表达诉求，维护自身合法权益。
（四）收集整理资料，全面录入系统。相关县（区）信访局要详细收集整理上述工作步骤取得的资料，在系统内作“不予受理”处理，并将相关资料作为附件上传至该信访件“附件”栏内。
信访诉求明显符合不予受理条件不需要甄别的，相关县（区）信访局直接与信访人约谈见面，制作并出具送达《信访事项不予受理告知书》，严格履行签收手续。信访人正在或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定渠道解决的，相关县（区）信访局直接与信访人约谈见面，制作并出具送达《涉法涉诉信访事项不予受理告知书》，严格履行签收手续，并将已作出的相关法律文书和转送情况作为附件一并上传至系统该信访件“附件”栏内。
第十二条 不再受理的上级转交办信访件办理程序参见本办法第十条之规定。相关县（区）信访局将已作出的处理（复查）意见或四川省复查复核委员会审核认定情况作为附件上传至系统内该信访件“附件”栏内。
第十三条 信访部门作出“不予受理”或“不再受理”后，视情况将信访件办理情况和信访人思想动态、过激表现、扬言上行、息诉息访等情况通报给有权处理部门、已作出处理意见部门和户籍所在地乡镇（街道），责成有关部门继续做好回访、教育、疏导等工作。
第十四条 向信访人作出“不予受理”或“不再受理”处理并将相关资料录入系统后，信访人仍就同一事项信访、被上级信访部门登记录入并转交办的，相关县（区）信访局直接在系统内作“不予受理”或“不再受理”处理。
第十五条 向信访人出具送达各类告知、处理文书的，送达工作人员不得少于2人。送达时，应严格履行签收手续，摄制场景工作照片，做好工作记录。
信访人拒绝签字接收的，应在告知文书、处理文书上说明情况，并请信访人亲属、邻居、有权处理部门或户籍所在地、居住地乡镇（街道）、村、组干部签字佐证。
信访人未预留联系方式且长年在外无法当面送达的，相关县（区）信访局和有权处理部门可以通过邮寄送达，并将邮寄凭证作为送达依据。
第十六条 满意度评价和不予受理、不再受理的信访件，送达处理意见、不予受理、不再受理告知文书的同时，应送达纸质《群众满意度评价表》，送请信访人进行满意度评价。应予受理的信访事项，对信访部门和有权处理部门同时作出评价；不予受理或不再受理的信访件，对信访部门作出评价；纳入国家信访局和省信访局满意度评价范围的信访件，应引导和鼓励信访人进行网上评价。
第十七条 有权处理部门制作并向信访人出具送达的《信访事项处理意见书》，要明确告知信访人依法享有申请复查（复核）的权利。
第十八条 省级网上信访的办理严格按原审签流程和要求进行审查和办结。答复内容要有针对性、条理性，语句通顺、措辞恰当，责任单位在答复结尾处要注明单位联系电话，方便信访人进一步咨询相关法律法规政策和直接反映问题。
第十九条 有权处理部门办结信访部门交办的应予受理信访事项后，要制作信访事项办理情况报告，已息诉息访的，要附信访人《息诉息访承诺书》或作出信访人自愿承诺息诉息访的情况说明；尚未息诉息访的，要说明下步教育疏导工作措施并附工作方案；已依法终结的信访事项，可附教育疏导工作开展情况。信访部门要制作信访事项结案（审核）报告，写明信访部门所做主要工作，如及时交办、专题研究、多方协调、实地督查督办等情况，全面审查有权处理部门调查核实的事实是否清楚、程序是否到位、实体是否公正、引用法律法规政策是否得当、要件是否齐全规范、处理意见和工作措施是否落实到位等。
第四章 信访工作台账、案卷、档案管理
第二十条 各县（区）信访局要建立健全办信接访台账，重点做好登记录入系统事项、满意度评价事项、上级交办事项、不予受理事项、不再受理事项及办理情况等台账管理，底子清、情况明，定期进行数据统计分析。
第二十一条 各县（区）信访局办结的满意度评价事项、上级交办事项、信访积案、进京非访、进京越级访、不予受理事项和不再受理事项，要实行专案专卷，严格按照档案管理要求，及时装卷归档，规范管理。
第五章 附则
第二十二条 本办法施行后，国家信访局和省信访局对纳入满意度评价事项的范围、办理时限、包案领导层级等有新要求的，按照国家信访局和省信访局规定执行。
第二十三条 各级各部门办理和录入系统使用的相关文书应严格按照《国家信访局关于印发<国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法>的通知》（国信发〔2014〕4号）附件3至附件12的范式填写。
第二十四条 市、县（区）信访局要做好对部门、乡镇（街道）的培训指导、审核把关、督促检查和督查督办工作，确保工作落实。
第二十五条 本办法由雅安市信访局负责解释。
本办法自发布之日起施行。
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