各县（区）人民政府，飞地园区（经开区），市政府各部门、各直属机构，有关单位：
《雅安市行政效能投诉处理办法》已经三届市政府第64次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
雅安市人民政府办公室
2015年5月22日
雅安市行政效能投诉处理办法
第一条 为改进机关工作作风，提高机关行政效能和公共服务质量，根据《四川省政务服务条例》、《中共四川省委、四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》和《四川省行政机关责任追究制度》等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于雅安市市本级行政机关、行使行政管理职能的事业单位及其工作人员。各县（区）行政机关、行使行政管理职能的事业单位和市本级依法取得特许经营资格的公用事业企业及其工作人员参照本办法执行。
第三条 行政效能投诉处理应当坚持依法处理、实事求是，分级负责、归口办理，以及维护投诉人与被投诉人合法权益的原则。
第四条 雅安市行政效能投诉中心（以下简称市效能投诉中心）为雅安市市本级行政效能投诉受理工作机构，在市政管办的领导下开展工作。
第五条 市效能投诉中心履行下列职责:
（一）受理对行政效能情况的投诉；
（二）受理不服行政效能问题处理的申诉；
（三）组织协调和监督检查行政效能投诉工作；
（四）负责有关行政效能投诉制度建设、调查研究等工作；
（五）办理其他涉及行政效能投诉的事项。
第六条 市效能投诉中心受理对以下行为的投诉：
（一）违法设立或实施行政许可的；
（二）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项应当受理而不受理或在受理后未在规定时间内办结的；
（三）不认真履行岗位职责，对工作推诿、敷衍塞责、效率低下、延误工作或造成损失的；
（四）不履行公开承诺，或违反政务公开规定，不履行公开和告知义务的；
（五）违反规定，乱收费、乱罚款、乱摊派的；
（六）接待群众时作风生硬、态度蛮横、行为粗暴，甚至故意刁难的；
（七）对群众的正当要求和合理意见置之不理的；
（八）其他不履行或不正确履行职责的行为。
第七条 市效能投诉中心在履行职责时，有权采取下列措施：
（一）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；
（二）要求被投诉人提供有关文件和图像资料，并就被投诉的问题作出说明；
（三）要求被投诉人履行法定职责、义务；
（四）要求被投诉人对所造成的危害采取必要补救措施；
（五）法律法规以及同级人民政府授权的其他措施。
第八条 市效能投诉中心应明确专人负责受理投诉人的举报电话（“96960”），并认真做好投诉的登记、督办、转办、上报、反馈和立卷归档等工作。
（一）登记。负责受理投诉的承办人，对来电投诉事项进行认真登记；
（二）分类。承办人及时将投诉事项进行整理，根据问题的性质、情节、造成的损失和影响、涉及人员级别情况等分为：重要问题（自办或督办）、一般问题（转办）和其他问题（存档备查）；
（三）报批。承办人对投诉事项提出拟办意见，逐级呈送领导阅批；
（四）办理。根据领导批示或者要求办理，将结果及时反馈投诉人，并立卷归档。
第九条 市效能投诉中心对符合本办法第六条规定的投诉应当受理。凡属于应当受理范围的投诉，市效能投诉中心可采取自办、转办、协办的方式进行受理；对不属于受理范围的投诉，应向投诉人耐心说明，并指导其向有处理权的机关反映。
第十条 行政效能投诉的调查应当在自受理之日起15个工作日内完成；需要转办的，应当在5个工作日内转交有关机关处理。因特殊原因不能按时作出处理的，在向投诉人说明理由和办理情况后，可经调查机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日。
处理决定作出后5个工作日内，应当将处理结果告知实名投诉人、检举人或控告人。
行政效能投诉事项办理结果可在一定范围内予以公开，接受社会监督。
第十一条 市效能投诉中心及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料原件转给被投诉人，需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时，应摘要转交。
第十二条 行政效能投诉处理结果，应当作为对市本级行政机关、行使行政管理职能的事业单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的重要依据。
第十三条 本办法由市政管办负责解释。
第十四条 本办法自发布之日起施行。
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