2014年消费投诉情况分析

 

一、基本情况

2014年，全市消协组织共接待消费咨询1727人次，受理各类消费者投诉298件，调处率达99%，为消费者挽回经济损失79万元。本期投诉量与去年同期相比有所减少9.8%，其原因有三：一是通过不断宣传引导，广大消费者和商家知晓并注重以和解的方式解决纠纷；二是通过新《消法》的宣传贯彻实施,促进了经营者有力的增强诚信经营意识，自律责任意识明显增强；二是在选购商品和接受服务时，消费者的自我保护意识增强。

二、投诉重点分析

新《消法》明确将金融保险消费纳入调整的范围后，投诉明显增多;质量、价格、房屋装修是消费者投诉的热点，其中家用电子电器类、服装鞋帽类和房屋装修，所占比例较大，分项如下：

(一)家用电子电器类61件。1.移动电话投诉44件，主要反映在移动产品质量存在问题和售后服务不到位不规范、服务态度差、不记维修记录，手机经营者以消费者使用不当为由不及时修理，使手机“三包”制度不严格执行等。2.手机、小家电投诉3件，存在价格虚假、售后服务差、维修配件费用高等情况。如2014年3月，汉源县某学校55位老师分别以388元的价格，购买了某牌手机，使用10多天后，发现有时手机无信号或信号不好，特别在离开雅安市区就无法使用手机，使新手机成了摆设。

（二）服装鞋帽类投诉56件。服装鞋帽类投诉量延续增长势头，其中服装34起，鞋21件，多是质量方面存在问题，还有使用过程中出现的的问题。如2014年7月，一消费者用400元购得一双新网眼皮鞋，穿后几天遇雨，鞋袜被水渗湿。经查造成这一情况的主要原因时商家销售时，没及时告知消费者网眼皮鞋雨天穿者应注意的事项，侵害了消费者的知情权。

（三）商品房及家装投诉10件。1.商品房质量投诉2件，主要反映是购房使用后，保修期内，屋顶漏水；2.家装投诉8件，主要投诉装修质量方面的问题。家装是一项系统工程，牵涉面广，过程复杂，造成投诉的主要原因有四：一是材料选择不当；二是工艺不规范；三是检查验收不及时和相关责任不明确；四是轻率选择无信誉、无等级和无资质的装修“游击队”。

（四）保险消费投诉9件。新《消法》将金融保险纳入调整范围，让消费者更有底气，投诉的反映主要问题有二：一是误导宣传，虚拟高收益，针对老年人为了家庭、健康等实际而骗售保险；二是商家以被保险人生病住院次数多，发出通知停止保险合同的履行。

（五）交通工具类投诉10件。主要反映质量方面的投诉，其中摩托车、助力车和老年车消费质量投诉的4件，汽车及零部件投诉6件，其中1件老年车交通事故死亡而引发消费投诉，因其驾驶的老年车无牌无照，与商家协商多次，未达到诉求，建议诉讼解决。经查，老年车均产自外地，该车未纳入国家机动车产品目录，车管部门不予登记和核发牌证，保险经营单位也不会承保。

三、消费提醒

针对本期投诉热点难点问题，广大消费者要不断增强自我保护意识，特别发出三点提醒：

（一）警惕“保健品”忽悠老年人。现今，老年人不断增多，不法商家利用老年人想长寿，但又不愿进医院的心理，多采取散发传单，以健康讲座、上门服务、免费赠品等各形式反复吹捧，以药品的宣传向老年人推销“保健品”，有的甚至是一般的“食品”，诱使许多老年人被骗。对此，一是建议相关部门对“讲座”地点予以确定，加强监管，不断规范市场经营市场秩序；二是老年人在购买产品前，最好找子女多商量再购买；三是子女要帮助老年人分清楚所购买的产品种类和使用方法，分清楚是药品、保养品，还是食品，对症饮用。

（二）谨慎对待网购、电视购等非现场购物时尚方便的消费方式。消费者要特别注意经商家经精心设计包装的商品品质介绍和诱惑性外观展示；在购买商品前，要仔细查询和了解产品性能、质量、售后服务、市场价格等信息，谨慎对待广告的宣传内容，不要被虚假夸大的广告宣传所蒙蔽，切记冲动消费；要核实经营者的销售电话及办公地址，特别要看清经营者有没有固定电话；要采取适当措施保留广告内容，及时索要购货凭证，以便发生纠纷后据此维权。  

    （三）老年车“裸奔”上路安全隐患存在。我市老年车均产自外地，该车未纳入国家机动车产品目录，车管部门不予登记和核发牌证，保险经营单位也不会承保。当今，许多老年人不懂交通法规 ，甚至有的老年人头脑不清驾车上路，危险随时会有发生，该类车没经过检测，安全无保障。建议广大消费者千万不要购买这种问题车使用，已购买的尽量协商退车事宜。