急人所急 倾力维权

一、投诉起因：雨城区消费者吴某通过电话购得bcd--388dv奥马豪华欧盟标准四门电冰箱1台。商家通过物流公司将电冰箱送到消费者家里，经安装调试后，消费者家人将食物放到该冰箱里冷藏，但第二天打开冰箱，储藏的食品坏烂了许多。当即，电话联系该品牌的雅安售后服务店上们检修，经查初步确认为冰箱不制冷所致。后消费者多次与商家要求退货或换货，无果。

二、处理过程：消费者来到市消委会秘书科投诉，出具了购买电冰箱购物凭证、送货单和检修单。接投诉后，工作人员当场认定消费者反映的情况属实，当即受理了该投诉。依据新《消法》和《网络交易管理办法》的相关规定，购买电冰箱消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但网络商品交易行为由发生的经营者住所所在地管辖。

经前期调查，消费者将要退货的电冰箱保存完好，依照规定，网络商品经营者应作退货或换货处理。该案的商家没在雅安，且离雅遥远，怎么竭力帮助做好维权？一是当即联系经销该品牌电冰箱的商家，指出其应自觉遵守新《消法》和《网络交易管理办法》的规定，希望及时尽快处理好消费者吴某冰箱不制冷的投诉；二是与江西和四川省消委会联系，积极争取支持和帮助。

三、处理结果：经市消协工作人员10多天的积极协调，得到了多方支持帮助。最终商家无偿为消费者吴某更换了一台同型号同品牌的电冰箱，消费者家人使用至今感觉满意，使这一起电视购物冰箱不制冷的投诉得到圆满的解决。

四、消费提醒：网上购物快捷方面，足不出户就可货到付款，网上购物已成一种时尚。但虚拟交易与现实商品存在一定差异，网络购物投诉主要反映的有质量、价格和假冒商品等问题。网购中一般存在的问题，都会有一个非常吸引消费者的因素，而被人忽视。对此，网上购物应注意：1.选择比较有信誉的网站，不要被钓鱼所谓的第三方钓鱼网站所利用；2.要注意自身的信息保护，不要在网吧等公共场所输入支付宝账号密码、银行卡账号密码和个人身份证号码等个人的隐私信息；3.要看清网站上留的电话，特别要看有没有固定电话，并要索要、保留证据；4.看清楚货物以后再签收货单。