健全旅游消费投诉处理机制促进全市旅游行业规范发展

4月16日，雅安市工商局大调解办公室、市消委会与雅安市旅游局召开工作联席会，针对新《旅游法》、《消费者权益保护法》实施后旅游投诉增多的新情况及投诉热点和难点问题进行通报，围绕如何发挥调解职能化解社会矛盾进行讨论，达成共识建立健全部门间处理旅游业投诉的工作机制。

   在会上，市消委会秘书长代声智首先通报了近期受理的旅游的投诉案件和处理结果，分析了当前雅安旅游行业暴露出存在告知消费权利上存在较大缺陷、签订合同不规范和经营者失信等问题，损害了旅游消费者的合法权益，特别是严重侵害了老年旅游消费者的合法权益。

消委会副秘书长陈杰结合调解工作中讲到，目前存在旅行社在主动配合调解和积极化解矛盾上主动性不强，建议应立足新消法的实施，联合加强对全市旅游行业经营者在法律法规上的培训学习，切实增强经营者的法律意识，积极确保消费者的知情权,同时加强行业自治，进一步加大行政监管力度，促进旅游行业经营行为的不断规范。

市工商局法制科副长科长彭欧在会上结合行政强调的特点和消费调解的难点问题，提出就加强职能部门的配合，充分发挥各自职能作用，在化解社会矛盾，维护消费者合法权益方面加强合作，建立协作机制提出建议。

会上，市旅游局质管科王雄科长一行，介绍雅安旅游行业的发展情况和近年来处理旅游投诉情况，针对市消委会通报的情况，旅游局高度重视，积极做好协同调解工作。同时，加强行政监督，加大对旅游行业违法行为的查处力度，促进雅安旅游业的健康发展。

通过座谈讨论，大家为建立部门间处理旅游业投诉的工作机制达成工作共识，形成四点具体的工作措施：一是建立旅游消费投诉联席会议制度，每季度通报旅游投诉的处理情况，遇到重大、疑难的投诉案件进行即时通报；二是加强行业引导，联合开展对旅游业经营者相关法律法规的培训；三是进一步发挥新闻媒体的舆论监督作用，对严重侵害消费者合法权益的旅游消费投诉案件，适时进行披露曝光；四是加强行政监管的协作，形成监管合力，共同倡导诚信、合法的经营理念。