灾区银行业舆情应对的实践与思考

　　雅安市芦山县发生强烈地震以来，雅安银监分局和全辖银行业机构在迅速恢复金融服务、全力投入灾后重建的同时，从灾难发生伊始就将舆情应对工作同步强化，不仅体现信心和努力，同样注重声誉和口碑。半年多来，灾区银行业在重建任务非常繁重的情况下，未发生重大负面舆情及由此而引发的群体性事件，以芦山灾区“金融一条街”为代表的银行业救灾重建精神得到群众的充分认同。
　　一、应对的实践
　　（一）及早考虑，做到“四个一”。
　　1.打造一个队伍。灾后，分局在后方指挥中心和前方抗震救灾指挥部的基础上，迅速成立领导小组，将舆情监测处置与信息报送工作紧密结合起来，注意收集灾后出现的新情况、新诉求、新热点，做好分流、引导与处置。同时，分局派出的工作组，也在前线及时督导基层网点员工镇定应对，迅速稳定民心，妥善解答疑问。前后方舆情工作队伍的形成与紧密协作，为第一时间树立银行业良好形象打好了基础，形成了“钱还在、银行没有倒”的第一印象。
　　2.形成一张网络。灾难降临，唯有同心同德，才可齐力回天。一是织牢信息网。及时与抗震救灾总指挥部、公安、网监、宣传等取得联系，在主要阵地上发声，树立银行业刚强形象；在舆情战场上坚守，回应各方人士疑问。二是绷紧上下链。每日向上级主动汇报灾区情况，及时把优惠政策、便民信息传达到各县乡镇。三是拧成一股绳。引导各机构不各自为战，以“雅安银行业”为旗帜导向，整合宣传资源，以一致的敬业精神和工作作风提高声誉。
　　3.弘扬一片正气。灾区是各界人士的关心所在，银行业在提供金融服务的同时，也承担着维护地方救灾重建大局的责任。分局督导银行业时刻以大局为重，不论是在直接面向群众的基础业务上，还是在项目签约、贷款洽谈的过程中，都表现出主动的服务意识、优质的服务态度。以正气来展示形象，以勇气来面对疑问，主动走在舆情的前头。
　　4.建设一种机制。分局总结抗震救灾过程中的良好做法，在半年多来的灾后重建过程中，进一步完善工作机制，进一步充实人力资源，进一步拓展网络。如，辖内银行业共制定应急预案209个，绝大多数机构均在预案中设定舆情处置流程。半年多来，雅安银行业舆情工作网络表现稳定，前台业务办理井然有序，支持重建各类贷款尤其是小微企业贷款受到客户欢迎，群众来信来访办结率、满意率达到百分之百，监管部门及银行业先后在本地日报、网络平台上系列报道、宣传金融支持重建工作，总数近百余篇。
　　（二）及时行动，做到“四要慎”。
　　一是“慎初”。良好的银行业声誉来自于扎实的工作作风和优质的服务态度。各银行业机构强化柜台服务，直面重建金融服求旺盛的挑战，提升“微笑”服务。无论金额大小，无论流程繁简，都态度端正、服务到位，把方便和真诚留给群众；宣传金融政策，严格按照国务院、一行三会及省市政府口径，耐心细致讲解优惠政策，使群众和企业感受党和政府的极大关怀。同时，还结合实际出台了实施细则，进行了新政策全面培训。
　　二是“慎处”。在接到信访时，分局指导各机构一定要本着调查到底的态度，把事情搞清楚，把流程梳理好。在群众通过网络政务信箱对业务或态度提出疑问后，立即启动舆情预案，由分管领导带队到现场进行调查，与当事人进行了真诚沟通，先取得群众谅解，再寻求解决办法。对于存在误解的，向客户解释客观情况，并反省自身流程；对于存在流程缺陷或员工过失的，及时进行纠正。
　　三是“慎复”。如何回复群众，是反馈舆情关切的重要一环。首先是态度端正，杜绝以上临下的习气，以免让群众产生愤激心理；其次措辞缓和，换个角度，不同的表述会有截然相反的效果；最后考虑全面，不能简单回应，除事实之外，也可表达对群众监督银行业行风的感谢之情。
　　四是“慎终”。回复并不是舆情处置的终点。分局引导各机构首先反思舆情的前因，查找出自己没有发现的盲点，做到举一反三，不会在此业务、此岗位、此流程上重复出现类似事例。
　　二、遇到的难题
　　（一）信息不对称，难于决断。监管部门以及银行业面对群众对金融的需求及诉求时，总是面临信息不对称的问题。仅凭政务信息、来电来访、实地走访难以了解群众诉求的全貌。特别是随着灾后重建力度的不断加大，即将入冬亟需农房重建的情况下，群众金融需求急剧加大，对银行业服务能力形成较大挑战。同时，随着其它诉求渠道的快速增长，越来越多的舆情开始通过网络传播，如何在浩如烟海的网络中及时发现本地银行业舆情，成为一道难题。
　　（二）能力有分层，难于处置。各银行业金融机构业务的不均等发展，增加了舆情处复的复杂性；同时，业务精通程度在机构从上到下不均等，舆情工作部门与业务条线工作人员的熟悉程度也不相等，使得这一情况更加复杂。目前，各机构基层网点对于新兴业务短期内难以完全了解，业务量大、疲劳等因素也削减了学习的热情。
　　（三）人手有不足，难于全面。目前，基层舆情处置工作主要采取综合部门转办、监管科室调查回复的做法。综合部门在监测实际来信来访的同时，还要在网络上及时关注，在目前网络舆情早已转为ugc（用户生成内容）为主要方式的微博、微信等渠道的监测上技术不足。监管部门同样面临要分割监管资源和精力的问题。据了解，各机构也较多采取综合、内控部门来兼担舆情监测工作的问题。人力不足，必然带来对舆情的前期监测不够全面。
　　三、对策建议
　　（一）加强基层培训。针对当前基层舆情工作人员亟待专业培训的实际，可在总结舆情工作经验的基础上，通过业务培训、专家讲座、经验交流等形式，不断提高基层监管部门和银行业机构工作人员把握政策的能力以及对大局、大势的分析判断能力，从宏观上提高舆情的应对能力。同时，基层也应加强学习。
　　（二）形成部门联动。一是与政府部门形成联动。建立与信访、公安等专门部门之间的沟通协作，打破信息割裂，全面掌握舆情信息，为妥善处置提供信息保障。二是与媒体平台做好沟通。引导各银行业机构摒弃对新闻媒体敬而远之的态度，借助新闻媒体进行正面宣传提升银行业形象。对舆情工作人员及新闻发言人进行专业培训，传授专业知识及应对策略技巧。三是借力监管。银监部门与各机构共同建立对收费、房地产、地方融资、银行卡、理财、非法集资等热点的监测机制，向新闻媒体主动报道、宣传、解释，确保问题出现时，能够“发现得早、化解得了、控制得住、处理得好”。
　　（三）做好“云地”结合。针对目前舆情主要出现在网络特别是移动互联网体量逐步增大的情况下，建议在国家和省级层面，由政府职能部门，充分应用大数据、云等新兴技术，把舆情数据监测放在云端，以地方采集内容为补充。一旦云端监测到舆情，及时下发各地各机构处置回复；而地方在接受数据并处置完成后，将相关经验上传云端，可供参考。同时，远程舆情信息库也可由基层提供并丰富信息。此外，除外，也可以考虑将银监系统、各机构总行纳入其中，共建共享共用，改变“舆情信息有网络，处置信息却分割”的局面。
　　（四）优化考核体系。建议各银行业机构在考核时将服务质量、业务投诉量等也一并作为指标纳入体系，防止重业务发展轻服务质量的情况。此外，对于在国有商业银行业比较突出的协解人员舆情问题，建议予以区别对待，单独设立考核办法，着力从顶层统一处置思路，改变现有的“上访—劝返—上访”循环现象。