雅安市消委会2013年第二季度消费投诉分析

来源：雅安市工商局发布时间：2013-07-24 09:59 浏览次数: 字体： [ 大中小 ] 收藏打印

一、投诉基本情况

2013年第二季度，雅安市各级消委会共接待消费咨询492人次，受理各类消费者投诉97件，较去年同期下降334件，调解处理97件，调处率达100%，为消费者挽回经济损失7.7万元。

本期投诉量与去年同期相比减少的主要原因：一是雅安发生“4.20”地震，造成重大人员伤亡。各行各业受到严重影响，特别是旅游业首当其冲，来雅安旅游消费的外地游客少了。“5.12”汶川大地震后，旅游业几乎瘫痪了整整一年多的时间，雅安现在也就处于这种状况，旅游行业的商家多转行或关门；二是通过法律宣传、消费警示，进一步提高了消费者的自我保护意识；三是各级工商部门开展一系列的市场专项整治，使商品质量、售后服务等得到规范。

二、投诉热点分析

以下两表可以看出，与比年同期相比，商品类投诉和服务类投诉所占的比例基本持平，商品类投诉比例多的是家用电子电器类、服装鞋类、日用百货类、房屋及装修建材类。服务类投诉主要集中在公共设施服务和销售服务上。

1.受理投诉性质表　　　　单位：件

投诉性质	投诉数量	占受理总量	较上年同期增减
质量	37	47%	↓27%
价格	7	9%	↓30%
合同	4	5%	↓100%
售后服务	3	4%	↑25%

2.受理投诉类表单位:件

投诉类别	投诉数量	占受理总量	较上年同期增减
家用电子电器类	17	22%	↓76%
服装鞋帽类	17	22%	↓63%
食品类	10	13%	↑34%
烟、酒和饮料类	5	6%	↑91%
房屋及建材类	4	5%	↓71%
日用商品类	3	3%	↓88%
农用生产资料类	2	3%	↓60%
生活、社会服务类	12	15%	↓81%

从消费投诉类型分析，家用电子电器类、服装鞋帽类和食品类排名靠前。从消费者投诉性质看，主要存在质量、价格、售后服务问题；手机及其附件质量和售后服务问题；蔬菜、水果类商品的短斤少两；肉制品、奶制品过期变质。

三、投诉重点分析

本期统计数据显示，质量和价格是消费者投诉的热点，其中家用电子电器类、食品类和生活社会服务类，所占比例较大。

（一）家用电子电器类17件。

1.移动电话投诉6件，主要反映在移动产品质量存在问题。引发其消费纠纷的主要原因在于：一是有的厂家为了刺激消费者的购买欲，设计时将多种功能综合于一机，消费者在使用时未能掌握各种功能的使用规律，稍有不慎就使手机产生故障；二是仍有少数商家受利益驱使，以假充真、以次充好，欺骗消费者；三是还有一些商家的手机维修不按“三包”规定执行，为了眼前的利益，不按法规办事，恣意侵犯消费者的权益。售后服务不到位，突出体现在服务态度差，不做维修记录。手机经营者以消费者使用不当为由不及时修理，使手机“三包”制度得不到严格执行等。

2.家庭小家电投诉2件，存在质量问题。

3.其他商品也同样是质量问题比较突出。

（二）服装鞋帽类17件。其中：服装投诉15件，所占比例较高，主要是染色牢度不符合要求，色牢度差，服装碰到水、汗渍等时，服装就脱色，如果被皮肤吸收就严重影响身体健康。

（三）食品类投诉10件。1.与老百姓生活息息相关的食用油、肉及肉制品、水产品、乳制品等出现产品质量不合格、生产日期过期、包装损坏、价格不合理、不公平交易等现象，给消费者基本生活造成影响；2.保健品质量不合格，或将食品当作保健品、保健品当作药品向消费者推销，致众多消费者集体上当受骗。

四、消费提醒

针对本期投诉热点和难点，提醒广大消费者要不断增强自我保护意识：一是消费者要多掌握商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务，要警惕“美丽”谎言的诱惑，应货比三家，理性文明消费；二是从自身需要出发购买商品和接受服务，不要贪图一时便宜，尽量不要到无门店处去购买商品和接受服务，要选择证照齐全、信誉好的商店，并注意保存发票等相关消费凭证和维修单据。同时，商家应自觉履行保护消费者权益的社会责任，诚实守信、规范经营，为消费者提供高质量的产品和服务，勇于担当，及时化解纠纷，为消费者增添信心。

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