浅谈信访接待中心法院窗口的接待礼仪

    礼仪是礼节和仪式。所谓“礼节”，指表示尊敬、祝颂等心情、态度的各种惯用形式，如鞠躬、握手、起立、献哈达、鸣礼炮等。所谓“仪式”，一般指某种活动进行时为表现其正规性、庄重性或神圣性而采取的某种形式。包括：仪，指人的外表（包括容貌、姿态、风度等）；仪式，举行典礼的形式等方面。礼仪是社会生活中，关于个人、机关、团体、职业在进行社交和举行典礼时，均应遵守的各种行为规范。如婚庆礼仪、办公礼仪、司法礼仪、接待礼仪及其中的信访接待等。礼仪体现了对人的尊重，包括对自己和对对方的尊重。“衣食足则礼乐兴”，反映人类文明的一种进步的重要组成部份。本文结合新时期自己的工作，对其中涉及的工作礼仪、司法礼仪、接待礼仪及其中的信访接待作一探索。
    一、 信访接待中心的接待礼仪
    信访接待中心的接待礼仪，表现为办公礼仪规范。办公礼仪规范，是指基层公务员在工作岗位上处理日常事务时所应遵循的基本礼仪。包括工作礼仪、接待礼仪、会面礼仪、会议礼仪、谈判礼仪等内容。
    （一）工作礼仪。　在日常工作中，基层公务员必须遵守一些基本的礼仪规范。适用于基层公务员的一切上班时间、办公地点之内。注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是基层公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。
    1、注重服饰美。要做到：服饰素雅（服饰的色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准）、服饰庄重（既朴素大方，又要求文明得体）、服饰整洁（忌肮脏、忌残破、忌折皱、忌乱穿），应当合乎身份，庄重、朴素、大方。
    2、强调语言美。要求基层公务员在日常性交谈中，讲普通话、用文雅词、检点语气，遵守交际惯例，主动使用约定俗成的礼貌用语（问候语“你好”、请托语“请”、感谢语“谢谢”、道歉语“抱歉”或“对不起”、道别语“再见”），以示对交往对象的尊重友好之意。
    3、提倡交际美。基层公务员必须妥善地协调自己的各种内外人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，与人为善，广结善缘，以内求团结，外求发展。要服从上级的领导，维护其威信，尊重、支持上级，恪守本分。要尊重、体谅、关心下级，重视双方的沟通，支持下级的工作。与平级同事要相互团结、相互配合、相互勉励，不允许制造分裂、彼此拆台、讽刺挖苦。为人民群众服务时，要待人热诚、主动服务、不厌其烦、一视同仁，不允许对群众冷言冷语、漠不关心、缺乏耐心、亲疏有别。与社会的交往时，要掌握分寸、公私有别、远离财色、正视权力、广交朋友，防止表现失当、假公济私、腐败变质、权钱交易、拉帮结派。
    4、推崇行为美。每一名基层公务员必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与国家公务员的光荣称号相称。要真正做到：一是忠于职守。既热爱本职工作，又严守工作岗位。每天准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。二是钻研业务。干一行通一行。精通自己所应掌握的专业技术，争当专业尖子或技术能手。开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识，并特别注意外语、法律与计算机知识的学习。注意知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。
    （二）接待礼仪。　不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是不可缺少的。可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。
    1、信访的接待。信访，是对人民群众来信来访的简称。它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。来信的处理。处理人民群众来信的工作，一般称为办信，具体做法省略；电话的接听。对于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电话，基层公务员均应认真对待，认真处理，注意通话态度（来者不拒，有问必答，热情以对。不允许一推了之，含糊其辞，或傲慢无礼。）；来访的接待。对待任何登门来访的人民群众，应特别关注接待地点、人员、程序三点：
各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。还应交通便利，易于寻找。可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志；
    接待来访者的工作人员，大体上可分作专业（信访部门）人员与非专业（非信访部门）人员两类。在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦；
来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系；
    2、来宾的接待(略)。
    办公礼仪规范另还有会面礼仪、会议礼仪、谈判礼仪等内容。
    二、 信访接待中心法院窗口的接待礼仪
信访接待中心法院窗口的接待礼仪（以下简称法院接待礼仪），既有办公礼仪规范，又有司法礼仪规范。司法礼仪规范，是指司法活动的主体（包括法官、检察官、律师、当事人、其他诉讼参与人以及其他参与司法活动的官员、旁听人等）在司法活动中所应当遵守的礼节、仪式和其他交流与行为的态度和方式。
法院接待礼仪，由《法官法》、《法官职业道德基本准则》、《法官行为规范（试行）》规定。具体包括《法官职业道德基本准则》遵守司法礼仪；《法官行为规范（试行）》一般规定；涉诉信访处理的规定。
    （一）基本要求。1、重视并认真做好涉诉信访工作，切实保护信访人合法权益；2、及时处理信访事项，做到来访有接谈、来信有着落、申诉有回复；3、依法文明接待，维护法院形象。
    （二）对来信的处理。1、及时审阅并按规定登记，不私自扣押或拖延不办；2、需要回复和退回有关材料的，应当及时回复、退回；3、需要向有关部门和下级法院转办的，应当及时转办。
    （三）对来访的接待。1、及时接待，耐心听取来访人的意见并做好记录；2、能当场解答的，应当立即给予答复，不能当场解答的，收取材料并告知按约定期限等待处理结果。
    （四）来访人系老弱病残孕者的接待。1、优先接待；2、来访人申请救助的，可以根据情况帮助联系社会救助站；3、在接待时来访人出现意外情况的，应当立即采取适当救助措施。
    （五）集体来访。1、向领导报告，及时安排接待并联系有关部门共同处理；2、视情况告知选派1至5名代表说明来访目的和理由；3、稳定来访人情绪，并做好劝导工作。
    （六）信访人反复来信来访催促办理结果。1、告知规定的办理期限，劝其耐心等待处理结果；2、情况紧急的，及时告知承办人或者承办部门；3、超过办理期限的，应当告知超期的理由。
    （七）信访人对处理结果不满，要求重新处理。1、发现处理确实不当的，及时报告领导，按规定进行纠正；2、处理结果没有问题的，应当做好有关解释工作，讲清处理程序和依据。
    （八）来访人表示不解决问题就要滞留法院或者采取其他极端方式。1、及时进行规劝和教育，避免用不当言行刺激来访人；2、立即向领导报告，积极采取适当措施，防止意外发生。