各县（区）卫健局，市直医疗卫生单位，第四人民医院、雅职附院，市注册医疗机构：
为紧密结合深化医药卫生体制改革，进一步规范诊疗服务行为，持续提高医疗机构服务能力，构建和谐医患关系，推动卫健系统行风建设健康发展，全面提升行业形象，打造人民满意的卫生健康系统，我委决定在全市医疗机构深入开展“视病人为亲人”专项行动。现将《雅安市医疗机构深入开展“视病人为亲人”专项行动实施方案》印发你们，请各县（区）、各单位结合工作实际，细化措施，认真组织实施。
联系人：医政医管科 郑毅，联系电话：2241549。
附件：雅安市医疗机构深入开展“视病人为亲人”专项行动实施方案
雅安市卫生健康委员会
2019年4月11日
附件
雅安市医疗机构深入开展“视病人为亲人”专项行动实施方案
2015—2018年，全市医疗机构认真实施“亲情服务”和“进一步改善医疗服务行动计划”，人民群众就医感受明显改善，患者满意度显著提升。但当前等候时间过长、看病流程繁琐等导致患者就诊不满意的问题在我市部分医疗机构仍然存在；医患沟通不足、医务人员服务态度欠佳、医患双方缺乏信任等导致医患关系紧张的主要问题仍未得到有效解决；就诊环境条件、医院膳食等非医疗核心因素的满意率仍然偏低。为进一步提高医疗机构服务能力，构建和谐医患关系，切实改善广大群众的看病就医体验，我委决定在全市医疗机构开展“视病人为亲人”专项行动。
一、指导思想
以党的十九大精神为指导，坚持医药卫生事业为人民健康服务的宗旨,以“卫生事业大发展、人民群众得实惠、医疗服务得提高”为主要目标,以提高医疗护理服务水平为重点,坚持以病人为中心、视患者为亲人,进一步增强医务工作者的责任感,实行换位思考,转变服务理念,增强服务意识,丰富服务内涵,改善服务态度,为患者提供温馨亲情服务和人性化关爱,增强卫生健康系统的社会影响力,使全市整体医疗服务水平迈上一个新台阶。
二、工作目标
以改善人民群众看病就医感受为出发点，在全市各级各类医疗机构全面开展“视病人为亲人”专项行动，通过开展“三心”服务和“三星”创建六大举措，着力解决全市医疗机构挂号体验差、医务人员回应不及时、护士沟通差等问题，投诉不满明显减少，患者满意度测评明显提升，超过全省平均水平，实现服务优；改善服务流程，完善医院标识标牌，解决医疗机构就诊环境与标识满意度较低问题，100%的三级医院和60%的二级医院实现分时段预约诊疗，服务流程明显优化，实现流程优；严格医院诊疗规范，解决操作不规范、医疗技术质量不高问题，疑难病收治比例提高5个百分点，实现质量优。
三、工作措施
（一）创新服务理念，为患者奉献悉心关怀
1.建立“一次性告知”制度。结合全国文明城市、卫生城市创建，规范医疗机构窗口服务，在全市二级以上医疗机构建立“一次性告知”制度。将进院后的每个环节和流程进行全面梳理，以书面清单或口头形式向患者一次性告知清楚，减少患者奔波，减少患者到陌生环境的茫然和不适感，既充分尊重患者的知情权，又体现医院的人性化关怀，提升患者满意度。
2.提供便民服务。各医疗机构要在门诊大厅、急诊科、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、一次性纸杯、应急电话、紧急充电装置、轮椅、病历打（复）印、公共区域移动 WIFI等便民服务；按照文明城市建设要求设立母婴室；更新建筑平面图、科室分布图，各类指示和标识醒目、清晰、明了。
3.推进便民信息化。充分利用信息化手段，推进检查检验结果查询、推送与互认，开展移动支付、出院患者床旁结算、门诊患者诊间结算等服务，使患者就医更加方便、快捷。依托区域全民健康信息平台，发挥互联网、大数据、人工智能等信息技术作用，打通医疗机构之间的信息通道，实现就诊卡和诊疗信息共享，在医联体内形成一体化的医疗服务，让信息多跑路、病人少跑腿。
4.开展人文医院创建活动。充分发挥市人民医院 “人文爱心医院”的示范带动作用，全市二级以上医疗机构开展人文医院创建活动。规范服务用语和服务行为，加强患者隐私保护。开展志愿者服务，鼓励有条件的医疗机构对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人等提供陪送检服务。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科协作，为患者提供诊疗服务和心理指导。
（二）加强设施建设，为患者打造舒心环境
1.营造舒适院景。一是实施绿化工程。因地制宜，增加医院绿地面积和绿化率，确保既有医院绿化率不低于30%，新建医院绿化率不低于 35%，加强院内绿化环境的维护管理。二是开展院内环境卫生治理。改造和完善医院基础设施和卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，杜绝出现乱搭乱建、乱贴乱挂、乱堆乱放等现象。营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌。
2.打造阳光食堂。加强医院食堂管理，将食堂管理细分化、规范化、明晰化，确保责任到人、工作到岗，实现“整理到位、责任到位、执行到位、培训到位”，打造透明、安全的健康食堂。在食堂满足国家要求的《食堂卫生管理》基础上，有条件的医院要在食堂安装摄像设备和电子显示屏，将食品加工制作的关键部位和环节进行展示，实现医院食堂阳光操作、透明化管理。探索在老年病区设置一处“共享厨房”，让老年病人可以做自己喜欢的饭菜，让病房有家的感觉。
3.开展厕所革命。各医疗卫生机构要加强厕所设施设备的配置和管理，突出规范化、人性化、科技化和绿色环保。厕所内外要设置醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识；厕所内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品；健全完善厕所适老化设施配置和改造，设置老年厕位报警系统，提醒管理人员给予及时帮助。建立保洁制度，有专人负责厕所日常管理工作，每天定时清扫、跟踪保洁，做到“四无”（无明显异味、无蚊蝇、无乱贴乱画、无乱堆乱放）、“四有”（有洗手液、有卫生纸、有烘干机或擦手纸、有搁物台）。
（三）优化就诊流程，为患者提供暖心服务
1.优化门诊服务流程。针对普通门诊“挂号-诊断-检查-处方-取药-治疗”六个环节，开展流程再造行动。（1）优化挂号系统。通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，改变患者就诊模式，方便患者就诊.三级医院100%开展预约诊疗服务。（2）优化收费系统。推广应用电子健康卡，实现“一卡通用、扫码就医”。为患者提供移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。（3）优化检查系统。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。100%三级医院推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时；市医院门诊预约诊疗率达50%以上。60%的二级医院达到实现分时段预约诊疗。（4）优化药房系统。二级以上医院实现药物服务全覆盖。利用信息化手段，为门诊患者提供个性化用药指导。
2.优化住院服务流程。（1）完善出入院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。（2）规范住院服务管理。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（3）开展出院患者随访。深入开展医生联系病员活动，加强出院患者健康教育和随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。
（四）深化优质护理，创建“星级护士”
以全面贯彻落实《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意为目标，各医疗机构要在护理人员中开展“星级护士”创建活动。通过创建活动，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，使患者感受到广大护士以爱心、细心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养，达到让患者满意。
（五）提升服务形象，创建“星级窗口”
医院作为窗口单位，各窗口科室是患者进院后首先接触的科室。各医疗机构要在药剂科、放射科、检验科、功能科、挂号收费、门诊护理等窗口科室开展“星级窗口”创建活动。以“擦亮窗口，提升服务”为主题，以“内强素质、外树形象”为目的，充分调动窗口服务人员的积极性和主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，为病人提供“便捷、有序、温馨”的诊疗环境，提高服务质量，构建和谐医患。实现医院作风进一步转变，树立良好社会形象。
（四）树立服务品牌，创建“星级服务”
各医疗机构要深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动各级各类人员的积极性，积极创建“星级服务”。在现有服务的基础上，进一步提升服务品牌，以“简”（服务流程要尽量简化明了）、“便”（让患者从进院到离院处处感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到满足）、“捷”（对患者的言谈举止能敏捷理解并作出应对并进行服务）、“好”（患者接受服务后有“物”有所值的感受）的服务要求，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，唱响医院服务品牌。
四、设施步骤
（一）宣传动员阶段（2019年4月）。
各县（区）卫生行政部门、各级各类医疗机构要迅速召开动员大会，对开展“视病人为亲人”行动进行宣传动员，充分宣传行动的目的和意义，在各级各类医院、患者中广泛宣传，做到人人知晓，人人参与。各县区、各级各类医疗机构要结合本地和本单位实际，制定细化工作方案，要有时间表、线路图，分解任务，落实责任，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
（二）集中开展阶段（2019年5月—11月）。
各县（区）、各级各类医疗机构按照本方案内容，认真排查医院管理、医疗服务中存在的问题，完善和优化服务流程，改善服务态度，持续改进服务质量，改善患者就诊感受。对发现的问题要立行立改，短期内不能完成整改的，要明确整改时限，倒排时间表，明确责任领导、责任人，并追踪整改落实效果，确保各项工作取得实效。
（三）评估考核阶段（2019年12月）。
各县（区）、各级各类医疗机构要对开展“视病人为亲人”行动情况及时进行阶段性自查，自查总结于12月15日前报市卫健委医政医管科。结合公立医疗机构满意度第三方测评结果，我委将适时组织进行检查评估，检查评估情况将纳入绩效考核指标体系，并在全市范围进行通报。
五、工作要求
（一）强化组织领导。各县（区）卫生健康行政部门要高度重视“视病人为亲人”专项行动，提高思想认识，加强组织领导，明确职责任务，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，切实加强领导，层层传导压力，形成工作合力，认真组织实施，确保活动取得实效。各单位结合实际形成工作方案，将启动情况于4月底前报市卫健委医政科，并于5月起每月底前报一次进展情况和特色亮点。
（二）发挥五个带头。市级医疗机构要在全市发挥带头作用，各医疗机构中的两代表一委员、党员同志、中高级人员、科主任和护士长要立足岗位和自身实际，在“视病人为亲人”专项活动中发挥示范带头作用，通过创建示范岗位、示范科室和示范服务队等多种形式，树立“视病人为亲人”的“标杆”形象，将个体示范形成整体示范，带动整个卫健系统形成“视病人为亲人”的良好氛围。
（三）严格督查考核。各级卫生健康行政部门要加强对专项行动开展过程的监督指导，对活动中发现的问题应当及时进行纠正。我委将采取明查与暗访相结合方式，不定期组织人员对活动开展情况进行随机抽查，奖惩逗硬。定期开展效果评价，公布评价结果，将患者满意度作为检验成效的重要依据，根据评价结合不断调整、完善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。
（四）强化宣传引导。各县（区）和各医疗机构要加大“视病人为亲人”宣传，制定专项行动宣传方案，加强与宣传部门和媒体的沟通合作，采取集中宣传和日常宣传相结合、传统媒体宣传和新兴媒体宣传相结合等方式，持续宣传视病人为亲人的典型和成效，推动形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。
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