雅安市人民医院简报第27期

（第27期）

雅安市人民医院办公室                 2018年2月11日

【护理动态】护理部首次举办护理不良事件纠纷处理情景模拟微辩会

护理部举办首届

不良事件及护理纠纷情景模拟微辩会

1月23日上午，在医院二院区康复科会议室，一场别开生面的护理不良事件情景模拟微辩会在这里展开。此次辩论会在护理部的大力支持下，由二院区科护士长杜娟、肿瘤科护理助理乔静主持，综合办曾建江主任、医务科朱晓辉副科长、保卫科张强副科长、护理部李智慧副主任、周昀霞副主任、白凤芝科护士长、李车琼科护士长受邀出席点评。二院区所有护士长分别加入到以李锡蓉护士长为队长的医院代表队和以李雪琴护士长为队长的患方代表队，展开逼真而激烈的情景模拟及微辩论。

在提前不知晓案例情况下，选取2017年度二院区发生的比较典型的护理纠纷案例进行现场拟真演练，双方代表均就自己的利益与立场展开激烈的争执、辩论，护士长们为营造更真实的医疗纠纷现场，还准备了拟真道具，比如儿科纠纷时扮演家长的护士长准备了布娃娃做道具，甚至不惜形象发生肢体方面的冲突。力争再现医疗护理纠纷发生的不可预见性，现场纠纷处理的不可控性及医护人员面对患者、家属甚至医闹无理取闹、谩骂时的无奈和屈辱……

随着信息化时代的发展，患者家属获取知识渠道的多样化，患者对医疗知识越来越了解却又不健全，媒体负面新闻扩大化的今天，多种因素的集合导致医患关系越来越紧张。我院二院区自去年3月份投用之后，日均住院病人在680人左右，高峰期达720人左右。高龄的老年科、低龄的NICU、高风险的妇产科、还有一走进就心情不好的肿瘤科，本就是医疗护理纠纷高风险的科室，加之二院区部分新科室的成立、15名新上岗护士长占全院新上岗护士长的71%等因素的影响，科室在应对和解决纠纷能力上相对不足。

如何对频发的医疗护理纠纷进行总结，积极应对、有效处理，如何让新上岗护士长尽快转变角色，适应新的岗位呢？护理部创新管理，打破之前每年年终不良事件评析时，机械进行找问题，想措施的做法，首次在二院区以情景模拟微辩会的方式进行不良事件评析及纠纷处理应对，收到了意想不到效果。

与会嘉宾充分肯定了此次活动，并分别从医护患沟通、纠纷处理技巧及纠纷如何有效防范方面给予点评和指导，同时指出存在的不足及需要改进的地方。全体参与人员一致认为：此次活动，自己真切置身于纠纷之中，有更直观的感受和体验。作为医方的代表队感受到了医院处理纠纷的不易，表示会加强科室管理，尽量避免纠纷发生；作为患方的代表队换位之后更认识到医疗护理活动中沟通、服务工作的重要性，力争在今后工作中注重更高精质量和更优质的护理，更好地为患者服务。

对于部分护士，尤其是低年资护士来说，安全风险意识较差，觉得纠纷、投诉离自己很遥远，即使发生纠纷，自有上级护士和医院相关部门来解决、处理。此次活动开启了大家置身纠纷及处理之中的做法，目前仅限于二院区和护士长层面，2018年护理部拟在各个层级、各种职称人员之间进行有针对性的情景模拟和微辩，旨在提高各级各类护理人员服务质量和安全意识及纠纷、投诉发生后依法依规的处理能力，让患者和家属满意，让社会满意。