2017年消费者咨询投诉举报情况

 

雅安市12315消费者投诉举报指挥中心2017年共接收消费者来电8756人次，其中咨询7204人次，投诉1515人次，举报37人次，涉案金额约1500万元，调解成功率达99%，为消费者挽回经济损失约1300万元；消费投诉、举报转办案件146件。

一、基本情况

（一）按消费类型本年受理消费者咨询、投诉、举报情况：

售后服务类共计1662件：其中，1.电讯行业252件;2.网购1278件;3.汽车销售行业132件。

商品类共计405件：其中，1.手机质量问题210件;2.会销商品77件；3.商品房销售行业118件。

其他类型:咨询及其他6689件。

（二）服务类情况：1.电信行业：该类服务投诉252件，占服务类15.16％；2.网络购物：该类服务投诉278件，占服务类16.73％；3.汽车销售行业：该类服务投诉132件，占服务类7.94％。

（三）商品类情况：1.手机质量问题：该商品类投诉210件，占商品类51.85％；2.会销商品：该类商品投诉77件，占商品类19.01％；3.商品房销售行业：该类投诉118件，占商品类29.14％。近两年来，随着商品房上市与交房的增多，购房人法律意识增强，要求开发商严格履行合同条款进行售后服务而产生的纠纷争议日渐增多，这类投诉涉案金额大，群体性的投诉占此类投诉的50%以上。

二、原因分析

2017年度总投诉量较上一年度下降15.5%。主要原因12345已开通一年，同时12315工作人员利用热线向市民宣传12345功能，将不属于工商职能的投诉向投诉人介绍市长热线，使其消费投诉问题更趋于工商职能范围，提高了受理与解决效率。

同时，国家局12315投诉平台已开通近一年，投诉渠道多样化，使其12315热线直接受话量稍微下降。

服务类消费投诉主要分布在售后服务类如：电信行业、网络购物、汽车销售行业。商品类投诉类型主要分布在手机销售、售后行业、会销产品销售、商品房销售行业。从投诉比例来看，手机质量问题和网络购物是我市今年消费投诉热点领域。从2017年投诉数据分析来看，电信行业仍然居高不下，具体问题反映在套餐使用和话费纠纷方面。本年度网络购物成为新的投诉热点，一是与电子商务迅速发展，网络购物时尚和快捷有关。同时伴随网购快递与物流服务投诉也渐增多。

三、消费警示

（一）消费者在购买商品或接受服务过程中，应当主动索取发票和其他有关证据，防止发生纠纷后无据可查。

（二）纠纷发生后应当理性维权，选择合适的投诉时间，以免超过投诉时效。

（三）警惕虚假宣传，防止上当受骗。