雅安市12315消费者投诉举报指挥中心2017年上半年共接收消费者来电3820人次,其中咨询3443人次,投诉181人次,举报40人次,涉案金额950余万元,调解处理率达99%,为消费者挽回经济损失280万元;消费投诉、举报转办案件221件。
一、基本情况
(一)按消费类分:
服务类:1.通讯类132件;2.餐饮旅游类59件;3.修理类116件;4.快递类61件;5.网购类133件。
商品类:1.房地产类32件;2.手机类139件;3.衣物类257件;4.汽车销售类134件。
其他类型:咨询及其他2288件。
(二)按服务类分:1.通讯类:该类服务投诉132件,占服务类26.35%;2.餐饮旅游类:该类服务投诉59件,占服务类11.77%;3.修理类:该类服务投诉116件,占服务类23.15%;4.快递类:该类服务投诉61件,占服务类12.18%;5.网购类:该类服务投诉133件,占服务类26.55%。
(二)按商品类分:1.房地产类:该商品类投诉32件,占商品类5.69%;2.手机类:该类商品投诉139件,占商品类24.73%;3.衣物类:该类商品投诉257件,占商品类45.73%;4.汽车销售:该类商品投诉134件,占商品类23.85%。
二、原因分析
2017年上半年适逢元旦、春节和3.15国际消费者维权日,投诉量较去年上半年增长11.29%。服务类消费投诉主要分布在通讯行业、餐饮旅游、修理、快递和网购方面。商品类投诉类型主要分布在房地产、手机、衣物和汽车销售方面。从投诉比例来看,衣物类、通讯类、网购类和修理类是我市上半年消费投诉热点领域。从投诉数据分析来看:
(一)衣物类投诉占比第一,具体问题反映在衣服尺寸不合适和掉色等方面。如手机尾号为2604的消费者投诉买衣服后脱色严重,商家和消费者无法达成一致解决意见,后经过12315指挥中心工作人员电话调解,商家同意消费者提出的退款要求,原因是近期服装类消费增长产生的投诉增多。
(二)远程购物成为新的投诉热点。主要是与电子商务迅速发展,网络购物时尚和快捷以及与近期全国12315互联网投诉平台的开通有关。
(三)餐饮旅游投诉增加。餐饮旅游类投诉占服务类投诉11.77%,与去年相比有所增加,原因是来雅旅游人数增多。
三、下步工作
(一)继续做好消费受理、解释和调解息诉工作。
(二)拟设立碧峰峡旅游工商所和开展“雅上线”放心舒心旅游示范线创建。
(三)做好雅安旅游节12315热线值班工作。