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索 引 号
892/2018-00779
关 键 词
中国邮政集团公司2017年邮政普遍服务质量情况的通报
发布机构
市邮政管理局
发布日期
2018-06-04
文   号
国邮发〔2018〕50号
主题分类
其他
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国家邮政局关于中国邮政集团公司2017年邮政普遍服务质量情况的通报

中国邮政集团公司:

2017年,全国各级邮政管理部门根据《中华人民共和国邮政法》《邮政普遍服务监督管理办法》等法律法规对邮政企业依法履行邮政普遍服务业务情况开展监督,邮政企业按照《国家邮政局关于2017年邮政普遍服务和特殊服务监督管理主要工作及有关要求的通知》(国邮发〔2017〕38号)要求,推进各项工作落实。现将有关情况通报如下:

一、服务合标情况

(一)邮政普遍服务营业场所设置。2017年,经邮政管理部门审批同意邮政企业共撤销316个邮政普遍服务营业场所,邮政企业到邮政管理部门备案新增提供邮政普遍服务的邮政营业场所196个。截至年底,全国共备案邮政普遍服务营业场所54080处,其中乡镇局所共39602个,基本实现乡镇局所全覆盖。

(二)邮政营业服务。城市地区每周营业天数在6天及以上的比例为99.4%,乡镇政府所在地每周营业5天及以上的比例为98.6%,乡镇其他地区每周营业3天及以上的比例为99.8%。城市地区日营业时长达到8小时及以上的比例为83.1%,乡镇政府所在地日营业时长在6小时及以上的比例为98.1%,乡镇其他地区日营业时长在4小时及以上的比例为100%。

(三)邮政投递服务。全国城市地区投递频次达到标准规定每日不少于1次的比例为100%,乡镇政府所在地投递频次达到标准规定每周5次及以上的比例为92.7%,全国建制村直接通邮比率达96.7%,能够达到每周投递3次及以上的建制村占比93.2%。

(四)邮件全程时限。根据国家邮政局2017年邮件时限监测结果显示,20个监测指标中,信件同一城市城区内2天内送达比例、省内5天内送达比例、省际其他地区间8天内送达比例分别为89%、92%、94%,包裹省际地级以上城市间8天内送达比例为93%,4项监测指标低于标准规定,其他均达到标准要求(详见附表)。监测信件的收寄日戳合格率为97.9%,投递日戳合格率为89.5%(详见附表)。

二、质量监督情况

(五)消费者申诉处理。2017年,消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为97.4%。邮政业消费者申诉中心受理的消费者对邮政服务的有效申诉19215件,同比增长41.9%;邮政服务有效申诉率从2016年的千万分之6.0上升至千万分之8.9。按照申诉涉及的问题类型划分,邮件投递服务申诉7431件,占比38.7%,同比增长34.55%;邮件延误申诉6425件,占比33.4%,同比增长96%;邮件丢失短少申诉3795件,占比19.8%,同比增长16.73%;邮件损毁申诉1009件,占比5.3%,同比增长59.4%。按照申诉涉及的业务类型划分,函件业务申诉17273件,占比89.89%,包裹业务申诉1762件,占比9.17%。涉及快递包裹服务质量的申诉数量上升最为明显。

(六)消费者满意度调查。2017年,国家邮政局继续委托第三方机构在全国范围内开展邮政普遍服务消费者满意度调查,满意度为82.2分,比2016年提高1分(详见附表)。从14个分项指标得分的变化情况看,除邮局设施略有下降外,其他指标得分均有所上升,其中寄递后服务中赔偿及时性、查询服务、投诉处理三个三级指标上升均较为明显,但是寄递后服务总体得分较其他指标仍然偏低。从不同调查人群上看,普通消费者满意度为81.4分,乡镇政府工作人员满意度为86.1分。

(七)社会监督问题整改。2017年底,全国监督员总人数达到2604人,全年开展社会监督 5.46万人次,查看服务网点5.28万个次,走访消费者8.15万人次,反映问题2496条,提出建议826条,监督员反映的问题邮政企业整改率达98%,提高一个百分点。

(八)违规行为查处。2017年,各级邮政管理部门按照行业相关法律法规对邮政企业开展监督检查,下发检查通报1063份,下达责令整改2194份,对邮政企业违法邮政普遍服务相关法律法规的行为做出行政处罚127件,累计罚款126万元,具体包括:擅自撤销提供邮政普遍服务营业场所4件,擅自停限办或限制办理邮政普遍服务业务25件,不符合邮政普遍服务标准89件,其他类9件。

三、重点工作落实情况

(九)推动县级城市党报党刊当日见报。2017年邮政企业牢固树立“四个意识”,坚定政治担当,强化社会责任,通过加大资金投入力度、调整邮路作业组织、加强发行质量管控、协调增设分印点等方式,推动全国100%县城当日见报的省份由6个提高到21个,超额完成年度任务目标。

(十)推动建制村直接通邮。邮政企业贯彻落实中央关于兴边富民和守边固边工作要求,加大推进建制村直接通邮工作力度,经过政企双方共同努力,截至2017年年底,北京、山西等19个省(市)实现100%建制村直接通邮,湖南、广西2省(区)超过99%,全国53万多个建制村实现了直接通邮,直接通邮率达到96.7%。

(十一)推动邮政服务创新发展。2017年,邮政企业新增“邮乐购”站点12.3万个,全国便民服务站到达47万个,企业利用平台网络优势,创造了“五不出村”的服务经验,服务民生能力进一步增强。邮政企业大力发展寄递主业,2017年快递包裹业务量累计完成18.9亿件,同比增长161.4%,远超行业平均水平;积极服务“一带一路”战略,全年国际小包业务量累计完成8.9亿件,同比增长8%。

(十二)推动“三项制度”落实。2017年,邮政企业查堵各类非法出版物12659册,邮政集团公司厦门分公司、北京市密云区分公司谷海涛、北京市邮政EMS阜成门区域分公司王琨被评为全国“扫黄打非”先进集体和先进个人。2017年8月,江西南昌县EMS因未严格执行收寄验视制度,违规收寄大量非法出版物,造成不良影响。实名收寄工作整体落实较好,但是在与国家邮政局邮政业安全监管信息系统数据对接工作中,未能按要求推送邮件状态信息,造成无法实时查询邮件实名信息。

四、存在主要问题

(十三)创新发展理念引领需进一步强化。在推动邮政普遍服务向高质量发展转变方面的思想认识转化还不到位,高质量发展的要求还没有落实到发展全过程中,邮件丢损问题、服务不达标问题等顽疾长期整改未见明显改善;在推动邮政网络向开放、共享、合作的综合服务大平台转换方面的动力不足,国有企业的“国”字责任和引领作用发挥还不到位,与快递企业合作互补共同做大做优做强寄递市场服务地方经济发展的行动中存在基层热上层冷问题。

(十四)落实工作的主动性需进一步加强。对国家邮政局落实中央要求而开展的“一市一品”农特产品进城示范项目响应不足;对涉及普遍服务网络资源,可能影响普遍服务质量和普遍服务政策的重大事项与邮政管理部门事前对接的主动性不够,如部分地区经营快递包裹业务时利用普遍服务网络资源采取低价换市场的经营行为,以及部分地区未按规定用途使用统筹配建的邮政普遍服务基础设施等问题,主动沟通不够,政策把握不准,引起行业从业主体和有关政府部门对国家保障政策的质疑,对促进普遍服务发展和保持政策稳定都产生了不良影响。

(十五)依法合规经营意识需进一步提高。基层邮政企业“闯红线”行为仍然存在,擅自撤销营业网点和停限办业务屡禁不止;邮政企业未按法定程序履行相关手续,擅自调整国际及港澳台函件资费;邮政企业安全生产重视程度不够,存在严重“等靠要”思想,营业场所视频监控设备配备等不符合行业安全设备配置规范的问题较为突出且整改缓慢。

五、整改要求

请你公司对照本通报提出的问题认真分析整改,依法维护消费者的用邮权益,切实推动邮政普遍服务健康发展。对通报问题的整改情况纳入中国邮政集团公司2018年自查报告。

国家邮政局

2018年6月4日

(转载自国家邮政局)

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